Регламент работы Техподдержки
Последнее обновление 07.07.2023
IEXEXCHANGER FZCO стремится обеспечить наилучшую поддержку и обслуживание пользователям Программы. Служба технической поддержки призвана оказывать помощь в разрешении отдельных проблем, возникших при использовании Программы.
Пользователь получает права на бесплатную техническую поддержку в течении 12 месяцев со дня оплаты Программы для ЭВМ.
Пользователь, у которого истек срок действия технической поддержки, может по мере необходимости приобрести дополнительно подписку на службу технической поддержки. Услуга доступна по адресу https://exchanger.iexbase.com/ru/services/texniceskaia-podderzka
1. Общие положения
1.1 При оплате подписки на техническую поддержку вы получаете возможность получения ответа на возникшие у вас вопросы, будь то настройка скрипта, или почему у вас вылетает та или иная ошибка, т.е. вопросы, которые задают пользователи впервые столкнувшихся со скриптом и не знающих всех нюансов работы скрипта. В компетенции службы поддержки находится только помощь только по непосредственным сбоям самого скрипта, в случае если причиной некорректной работы скрипта явился ваш дизайн, не соответствующий требованиям скрипта, а также ваши собственные модификации или сторонние модули, то в поддержке вам может быть отказано.
1.2 Также вы получаете возможность одноразовой установки скрипта вам на сервер.
1.3 Еще одна из часто возникающих проблем это возможность некорректного обновления скрипта, например во время обновления произошел сбой сервера, часть новых данных была внесена в базу и настройки, часть нет, в итоге вы получаете нерабочий скрипт, со всеми вытекающими последствиями. В данном случае для вас будет проведена ручная коррекция поврежденной структуры базы данных.
- Если Вам необходимо помощь в обновлении скрипта до актуальной версии то можете воспользовать Услугой которая доступна по адресу: https://exchanger.iexbase.com/ru/services/ustanovka-obnovlenii-skripta
- Если планируете обновиться самостоятельно, в документации скрипта есть инструкция по обновлению.
1.4 Выявление и диагностика проблем, связанных непосредственно с работой скрипта. Служба технической поддержки поможет вам выявить причины какой-либо некорректной работы стандартных функций и возможностей скрипта. При этом обратите внимание, что служба технической поддержки диагностирует причину проблемы и исправляет ее, только в том случае, если проблема связана именно со скриптом iEXExchanger. Если причина проблемы лежит в настройке вашего сервера или конфигурации сервера, то для исправления настроек сервера, необходимо обращаться к вашему хостинг провайдеру. Мы не конфигурируем и не настраиваем ваших серверов.
1.5 IEXEXCHANGER FZCO не оказывает услуги в области разработки или доработки модулей, не предоставляет услуги по консультации исходного кода и его модификациям, а также не предоставляет услуги хостинга.
2. Время реакции и режим работы
2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 10 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости подключения программистов.
2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки «IEXEXCHANGER FZCO», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение программиста. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по нескольку раз, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
3. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
3.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в Telegram, E-mail. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
- Telegram Messanger;
- E-mail ([email protected]);
- Через онлайн чат на сайте.
3.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
- Номер используемой версии программного продукта.
- Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).
3.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные "IEXEXCHANGER FZCO". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.
3.4 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
3.5 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
- Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
- В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников.
5. Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте IEXEXCHANGER FZCO и в Telegram канале:
Все любые другие вопросы, не описанные в данных пунктах, не относятся к компетенции службы технической поддержки IEXEXCHANGER FZCO, и данные вопросы остаются без ответа со стороны службы технической поддержки IEXEXCHANGER FZCO. Например без ответов остаются вопросы на тему:
- почему разваливается моя верстка шаблона на сайте,
- где я сделал ту или иную ошибку в верстке дизайна,
- как поставить сторонний JS скрипт в свой шаблон,
- все сообщения где обращение к службе поддержки начинается с "ты",
- и т.д.
Техническая поддержка оказывает помощь только по вопросам касающимся непосредственно Панели управления скрипта iEXExchanger. Также в случае если вы не являетесь подписчиком службы технической поддержки, ваши вопросы могут быть проигнорированы и оставлены без ответа либо ответы будут приходить с большим интервалом.