Dans la nouvelle version, nous avons étendu les fonctionnalités du chat dans plusieurs domaines : amélioration de l’assistance client, ajout des appels et de nouveaux outils pour les opérateurs, mise en place d’un créateur d’automatisations et de campagnes proactives, ainsi que renforcement du contrôle de l’infrastructure et de la stabilité du système.
La version met un accent particulier sur le fonctionnement des points d’échange — files d’attente, SLA, situations litigieuses, informations sur les cryptomonnaies et contrôle des actions des opérateurs.
File d'attente et temps d'attente pour les clients
Le widget affiche désormais au client l'état actuel de la file d'attente et le temps d'attente estimé pour une réponse.
Par exemple :
- « Vous êtes 3ᵉ en file d'attente, nous répondons généralement en 2 minutes. »
- «Vous êtes le prochain» ;
- Les opérateurs sont actuellement hors ligne.
Le client comprend mieux quand attendre une réponse, et la charge de travail du support devient plus transparente.
Notifications de nouveaux messages
Les clients peuvent recevoir des notifications dans leur navigateur lorsqu’un opérateur répond.
Même si l’onglet du site est fermé ou si l’utilisateur a changé de page, il sera informé d’un nouveau message et pourra revenir à la conversation.
Demande de rappel
Une fonction « Rappelez-moi » a été ajoutée au widget.
Le client peut indiquer :
- numéro de téléphone ;
- heure pratique ;
- Commentaire supplémentaire.
L’opérateur reçoit la demande directement dans iEXChat, et le système lui rappellera de contacter le client à l’heure indiquée.
Un scénario distinct pour les situations litigieuses
Un bouton «Situation contestée» est désormais disponible pour les demandes complexes.
Après utilisation, le dialogue bénéficie d’une priorité accrue, et un responsable de quart peut être associé à la demande.
Cela permet de détecter plus rapidement les situations nécessitant un contrôle supplémentaire ou une réaction plus rapide.
Mode plein écran du chat
Pour les longues conversations, le travail sur des documents et un grand nombre de messages, vous pouvez désormais agrandir le chat en plein écran.
Le nouveau mode simplifie la gestion d’un historique volumineux et améliore l’expérience utilisateur pour le client comme pour l’opérateur.
Reconnaissance des adresses et transactions en cryptomonnaies
iEXChat détecte désormais automatiquement les adresses cryptomonnaies et les hash de transactions directement dans les messages.
Pris en charge :
- Bitcoin ;
- Ethereum et réseaux EVM ;
- TRON;
- Litecoin ;
- Dogecoin;
- XRP ;
- TON;
- Solana.
Pour les formats pris en charge, le système effectue une vérification supplémentaire et propose des actions rapides : copier, afficher le code QR et ouvrir l'explorateur du réseau correspondant.
Cela facilite la gestion des coordonnées et réduit le risque d'erreurs lors de leur copie manuelle.
Audio, vidéo et partage d'écran
Les opérateurs peuvent désormais contacter les clients directement via iEXChat.
Cette version prend en charge :
- appels audio;
- appels vidéo;
- partage d'écran.
C'est particulièrement utile dans les situations où il est difficile de résoudre le problème uniquement par écrit.
Mur du répartiteur
Un mode distinct de suivi de la charge de travail actuelle a été ajouté pour les responsables et chefs d'équipe.
Le tableau de bord du dispatch affiche les dialogues ouverts avec le temps d'attente et permet une surveillance en temps réel de :
- charge par opérateurs ;
- demandes ayant dépassé le temps d'attente ;
- violations du SLA ;
- dialogues nécessitant une attention accrue.
Cela offre au responsable une vue d'ensemble plus complète du support sans avoir à examiner manuellement chaque conversation.
Brouillon de réponse conjoint
Le responsable de poste peut désormais voir le texte que l’opérateur prépare à envoyer au client.
Si nécessaire, vous pouvez corriger la réponse avant de l'envoyer.
Cette fonction est destinée aux demandes complexes, à la formation des nouveaux employés et aux situations nécessitant un contrôle qualité supplémentaire des réponses.
Protection des informations cryptographiques de l’exchange
iEXChat dispose désormais d'une liste blanche des adresses de l'entreprise.
Les adresses de cryptomonnaies appartenant à l’échangeur sont automatiquement marquées comme « notre adresse » dans la correspondance.
Si l'opérateur tente d'envoyer une adresse qui n'est pas sur la liste blanche, le système demandera une confirmation supplémentaire.
Cela crée un niveau supplémentaire de contrôle lors de la gestion des informations de paiement.
Notifications push avec actions rapides
Le système de notifications push pour les opérateurs a été étendu.
Désormais, la notification sur le téléphone peut contenir des actions rapides :
- Ouvrir
- Accepter
- «Réponse rapide.»
L'opérateur peut répondre plus rapidement aux nouvelles demandes sans avoir à ouvrir d'abord le panneau et à rechercher la conversation appropriée.
Envoi de fichiers corrigé dans Telegram
Correction d'un problème d’envoi de fichiers aux clients via Telegram.
Auparavant, dans certains cas, le client ne recevait qu'un message avec une icône de pièce jointe au lieu d'une image ou d'un document.
Dans la version 1.3.0, les photos et documents sont correctement transférés du panneau iEXChat vers Telegram.
Créateur d'automatisations sans code
iEXChat dispose désormais d'un constructeur complet d'automatisations.
Les administrateurs peuvent désormais créer des scénarios sans programmation et réagir automatiquement à divers événements.
Vous pouvez utiliser les conditions suivantes :
- modification du statut de dialogue;
- objectif de l'opérateur ;
- violation du SLA ;
- évaluation du client ;
- événement du côté de l’échangeur ;
- absence prolongée d'activité dans la conversation.
Une fois la condition remplie, le système peut automatiquement :
- attribuer un opérateur ;
- ajouter une étiquette;
- envoyer un message;
- augmenter la priorité ;
- envoyer notification ;
- déclencher un webhook externe.
Cela permet d'automatiser une grande partie des processus répétitifs de support.
Campagnes proactives
Un système d’interaction proactive avec les visiteurs du site a été ajouté.
Vous pouvez désormais afficher automatiquement un message dans le widget en fonction du comportement du client.
Par exemple :
- sur une page spécifique ;
- après le temps défini sur le site ;
- après plusieurs visites ;
- lors de la tentative de fermeture de la page.
Les campagnes disposent de statistiques sur les impressions et les réponses, permettant d’évaluer l’efficacité de chaque scénario.
Santé du système
Une page dédiée au contrôle de l'état de l'infrastructure iEXChat a été ajoutée dans le panneau d'administration.
Elle permet de suivre le fonctionnement de :
- bases de données ;
- Redis;
- files d'attente ;
- travailleurs en arrière-plan ;
- webhooks Telegram ;
- espace disque ;
- licences.
L'historique de l'état du système des dernières 24 heures est également conservé.
En cas de détection de problèmes, le système peut automatiquement envoyer une notification aux administrateurs dans Telegram.
Stockage à froid des messages
Un mécanisme de stockage à froid a été ajouté pour les projets avec un historique étendu de messages.
Les anciens messages peuvent être déplacés vers un stockage séparé afin de ne pas surcharger la base de données principale.
L'historique des conversations reste accessible depuis le panneau.
Cette méthode permet de conserver de gros volumes de correspondance sans ralentir progressivement le fonctionnement quotidien de iEXChat.
Mise à jour de l'interface
L'unification de l'interface du tableau de bord et du widget client a été poursuivie.
La version 1.3.0 utilise des tokens de design unifiés, ce qui rend les éléments clés, les espacements, les états et les composants plus cohérents visuellement.
Les pages « Sites » et « SLA » ont également été repensées.
