La mise à jour majeure iEXChat 1.2.0 est disponible. Dans cette version, nous avons considérablement étendu les fonctionnalités liées à Telegram, amélioré le panneau des opérateurs et le widget, ajouté les messages vocaux et la transcription, les groupes de discussion, de nouveaux outils pour les équipes ainsi qu'un large éventail d'améliorations en matière de sécurité et de stabilité.
Telegram est devenu un canal d’assistance complet
La plateforme Telegram a reçu une mise à jour majeure. Désormais, les opérateurs peuvent utiliser bien plus de fonctionnalités Telegram directement via iEXChat.
La version 1.2.0 apporte :
- paramètres généraux et spécifiques des bots Telegram ;
- boutons et scripts du bot ;
- Scores CSAT ;
- statut « en train de taper » ;
- réactions aux messages ;
- synchronisation des messages modifiés ;
- liens deep-link ;
- notifications;
- support des sujets dans le forum Telegram ;
- Mini application ;
- paramètres distincts pour différents canaux.
Le travail via Telegram se rapproche désormais d'une communication complète au sein même d’iEXChat.
Messages vocaux bidirectionnels
Prise en charge complète des messages vocaux ajoutée.
Si un client envoie un message vocal dans Telegram, il apparaît sur le panneau de l'opérateur et peut être écouté via le lecteur intégré.
L’opérateur peut également envoyer une réponse vocale depuis iEXChat — dans Telegram, elle arrivera sous forme de message vocal.
Transcription des messages vocaux
Un module de transcription distinct a été ajouté pour les messages vocaux.
Il peut fonctionner via un API compatible OpenAI et convertir automatiquement l’audio en texte. Le traitement s’effectue via une file d’attente avec des tentatives de réessai en cas d’erreurs temporaires.
Les messages vocaux restent accessibles à l'écoute à la fois dans le panneau opérateur et dans le widget.
Chats secrets
iEXChat propose désormais des discussions secrètes avec chiffrement de bout en bout.
Il s'agit d'un mode distinct pour les conversations nécessitant un niveau supplémentaire de protection du contenu des échanges.
Nouvelles fonctionnalités du panneau opérateur
Le tableau de bord dispose d'un ensemble complet d'outils pour le travail quotidien de l'équipe :
- actions massives avec les chats ;
- macros;
- recherche en texte intégral dans les messages, y compris en russe ;
- congés des opérateurs ;
- SLA et escalades automatiques ;
- rapports sur le travail des opérateurs ;
- exporter les rapports au format PDF ;
- PWA ;
- demander les données du client directement pendant la conversation via le formulaire dans le widget.
De nombreuses opérations, autrefois manuelles, sont désormais réalisables directement depuis le tableau de bord.
Groupes de discussion
Un nouveau système de regroupement des dialogues a été mis en place.
Les groupes fonctionnent comme des dossiers supplémentaires par-dessus les statuts habituels du chat. Vous pouvez leur attribuer :
- titre ;
- couleur ;
- icône ;
- accès pour certains rôles ;
- mot de passe.
Cela permet de répartir les demandes selon les départements, tâches, domaines ou processus internes de l'entreprise.
Profil client unique
Les informations client sont désormais unifiées à travers différents canaux.
Le profil inclut des données supplémentaires du site, l'historique des interactions, l'exportation des informations et une timeline unifiée.
Cela permet à l’opérateur de consulter un historique client plus complet, quel que soit le canal utilisé auparavant.
Épingler des messages
Vous pouvez désormais épingler un nombre illimité de messages dans le chat.
Les messages épinglés disposent désormais d’un panneau dédié permettant d’accéder directement à la partie correspondante de la conversation.
C'est pratique pour les informations importantes, accords, documents et autres données que l'opérateur doit retrouver rapidement.
Recherche dans la conversation
Une recherche distincte a été ajoutée pour les messages du chat public.
Les correspondances sont mises en surbrillance, et l'opérateur peut rapidement naviguer entre les messages trouvés.
Pour les longues conversations, cela facilite grandement la recherche des informations nécessaires.
Nouveau menu contextuel des chats
Un menu contextuel complet a été ajouté à la liste des dialogues.
Vous pouvez :
- épingler la discussion ;
- désactiver les notifications ;
- résoudre la demande ;
- sélectionner un dialogue ;
- envoyer dans les archives.
Le menu fonctionne avec une souris classique, deux doigts sur Mac, le clavier et un appui long sur les appareils tactiles.
Statuts de livraison comme dans les messageries modernes
Les statuts des messages fonctionnent désormais sur la base de reçus de livraison réels.
L'opérateur peut voir :
- envoyé ;
- livré;
- lu ;
- non livré.
Le statut se met à jour en temps réel, aussi bien dans la conversation que dans la liste générale des chats.
Design du tableau de bord mis à jour
Dans la version 1.2.0, nous avons poursuivi la refonte de l'interface.
Ajouté :
- outil de création de marque ;
- configuration de la densité de l'interface ;
- actions personnalisables pour les messages ;
- albums photos ;
- Meilleure adaptation aux différents écrans.
La mention « Powered by » a également été supprimée et l’affichage des messages repensé.
Les menus d’actions, les étiquettes des fichiers médias et l’interface des politiques SLA ont également été améliorés.
Le widget est devenu plus fiable
Un grand nombre de modifications ont affecté le widget client.
Les codes QR sont désormais générés côté serveur, et le cœur du widget est chargé via une URL versionnée avec un mécanisme de secours.
La taille du bundle a également été réduite et plusieurs scénarios importants ont été corrigés :
- L'indicateur « en train d'écrire » côté visiteur a été restauré ;
- Les commandes envoyées avant le chargement complet du noyau ne perturbent plus le démarrage ;
- les données identify ne sont pas perdues ;
- les messages sont renvoyés après la restauration de la connexion ;
- le chargement de l'historique ne supprime pas les messages non envoyés ;
- Le statut « lu » est défini uniquement lorsque la conversation est réellement ouverte et visible pour l'utilisateur.
Observabilité et Contrôle de la Charge
De nouveaux outils de suivi du système ont été ajoutés pour les grandes installations.
Des métriques sont disponibles pour :
- files d'attente;
- Connexions WebSocket ;
- Telegram;
- Accord sur le niveau de service (SLA);
- licences.
Le support d’OpenTelemetry a été ajouté aux workers.
Une stack pour Prometheus, Alertmanager, Grafana et Tempo a également été mise en place, avec des scénarios k6 et des recommandations pour dimensionner le serveur lors des tests de charge.
Travail supplémentaire sur la sécurité
La version comprend un important volet d'améliorations internes en matière de sécurité.
Renforcement des contrôles sur les actions liées aux messages et dialogues, isolation des connexions WebSocket des visiteurs, amélioration de la protection des profils clients ainsi que du traitement des événements de livraison et de lecture.
La protection contre les conflits lors de la réexpédition de messages a été améliorée et l'envoi de messages dans une conversation déjà archivée a été désactivé.
Nous avons spécifiquement amélioré la stabilité des opérations en masse, des réaffectations, des archives, des notifications et du chat ouvert.
