W nowej wersji rozszerzyliśmy możliwości czatu w kilku obszarach: poprawiliśmy obsługę klienta, dodaliśmy rozmowy i nowe narzędzia dla operatorów, wdrożyliśmy kreator automatyzacji i kampanie proaktywne oraz wzmocniliśmy kontrolę nad infrastrukturą i stabilnością systemu.
Wydanie zwraca szczególną uwagę na działanie punktów wymiany — kolejki, SLA, sytuacje sporne, dane kryptowalut oraz kontrolę działań operatorów.
Kolejka i czas oczekiwania dla klientów
Widget teraz pokazuje klientowi aktualny stan kolejki oraz szacowany czas oczekiwania na odpowiedź.
Na przykład:
- „Jesteś 3. w kolejce, zwykle odpowiadamy w ciągu 2 minut.”
- „Jesteś następny”;
- Operatorzy są obecnie offline.
Klient lepiej rozumie, kiedy może spodziewać się odpowiedzi, a obciążenie działu wsparcia jest bardziej przejrzyste.
Powiadomienia o nowych wiadomościach
Klienci mogą otrzymywać powiadomienia w przeglądarce o nowych odpowiedziach operatora.
Nawet jeśli karta z witryną została zamknięta lub użytkownik przeszedł na inną stronę, otrzyma powiadomienie o nowej wiadomości i będzie mógł wrócić do rozmowy.
Prośba o oddzwonienie
W widżecie pojawiła się funkcja „Oddzwoń do mnie”.
Klient może określić:
- numer telefonu;
- wygodny czas;
- Dodatkowy komentarz.
Operator otrzymuje zgłoszenie bezpośrednio w iEXChat, a system przypomni o konieczności kontaktu z klientem o wyznaczonej godzinie.
Oddzielny scenariusz dla sytuacji spornych
Dla skomplikowanych zgłoszeń pojawił się przycisk „Sytuacja sporna”.
Po użyciu dialog zyskuje wyższy priorytet, a do zgłoszenia może zostać dołączony starszy zmiany.
To pozwala szybciej identyfikować sytuacje wymagające dodatkowej kontroli lub szybszej reakcji.
Tryb czatu pełnoekranowego
W przypadku długich rozmów, pracy z dokumentami oraz dużej liczby wiadomości można teraz rozszerzyć czat na pełny ekran.
Nowy tryb ułatwia pracę z obszerną historią i czyni interakcję wygodniejszą zarówno dla klienta, jak i operatora.
Rozpoznawanie adresów i transakcji kryptowalutowych
iEXChat automatycznie rozpoznaje adresy kryptowalutowe i hashe transakcji bezpośrednio w wiadomościach.
Obsługiwane:
- Bitcoin;
- Ethereum i sieci EVM;
- TRON;
- Litecoin;
- Dogecoin;
- XRP;
- TON;
- Solana.
Dla obsługiwanych formatów system wykonuje dodatkową weryfikację i oferuje szybkie akcje: kopiowanie, wyświetlanie kodu QR oraz przejście do przeglądarki odpowiedniej sieci.
To upraszcza pracę z danymi i zmniejsza prawdopodobieństwo błędów podczas ich ręcznego kopiowania.
Audio, wideo i udostępnianie ekranu
Operatorzy mogą teraz kontaktować się z klientami bezpośrednio za pomocą iEXChat.
W wydaniu dodano obsługę:
- połączenia audio;
- połączenia wideo;
- udostępnianie ekranu.
Jest to szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy trudno rozwiązać problem wyłącznie za pomocą wiadomości tekstowych.
Tablica dyspozytora
Dla kierowników i starszych zmian dodano oddzielny tryb kontroli bieżącego obciążenia.
Ekran dyspozytora pokazuje otwarte rozmowy z uwzględnieniem czasu oczekiwania i umożliwia monitorowanie w czasie rzeczywistym:
- obciążenie przez operatorów;
- zgłoszenia z przekroczonym czasem oczekiwania;
- naruszenia SLA;
- dialogi wymagające zwiększonej uwagi.
To daje kierownikowi pełniejszy obraz działalności wsparcia bez konieczności ręcznego przeglądania każdej rozmowy.
Wspólny projekt odpowiedzi
Starszy zmiany może teraz zobaczyć tekst, który operator przygotowuje do wysłania klientowi.
W razie potrzeby odpowiedź można poprawić przed wysłaniem.
Funkcja przeznaczona jest do obsługi złożonych zapytań, szkolenia nowych pracowników oraz sytuacji wymagających dodatkowej kontroli jakości odpowiedzi.
Ochrona danych kryptowalutowych wymiany
W iEXChat pojawiła się biała lista adresów firmy.
Adresy kryptowalut należące do kantoru są automatycznie oznaczane w korespondencji jako „nasz adres”.
Jeśli operator spróbuje wysłać adres, który nie znajduje się na białej liście, system zażąda dodatkowego potwierdzenia.
To tworzy dodatkowy poziom kontroli przy zarządzaniu danymi płatności.
Powiadomienia push z szybkimi akcjami
Rozszerzono system powiadomień push dla operatorów.
Teraz powiadomienie na telefonie może zawierać szybkie akcje:
- Otwórz
- Zaakceptować
- „Szybka odpowiedź.”
Operator może szybciej reagować na nowe zapytania, bez konieczności najpierw otwierania panelu i wyszukiwania odpowiedniej rozmowy.
Naprawiono wysyłanie plików w Telegram
Naprawiono problem z wysyłaniem plików do klientów przez Telegram.
Wcześniej w niektórych przypadkach klient otrzymywał jedynie wiadomość z ikoną załącznika zamiast obrazu lub dokumentu.
W wersji 1.3.0 zdjęcia i dokumenty są poprawnie przesyłane z panelu iEXChat do Telegram.
Kreator automatyzacji bez kodu
W iEXChat pojawił się pełnoprawny kreator automatyzacji.
Teraz administratorzy mogą tworzyć scenariusze bez programowania i automatycznie reagować na różne zdarzenia.
Można użyć następujących warunków:
- zmiana statusu dialogu;
- cel operatora;
- naruszenie SLA;
- ocena klienta;
- zdarzenie ze strony wymiennika;
- długotrwały brak aktywności w rozmowie.
Po spełnieniu warunku system może automatycznie:
- przydzielić operatora;
- dodaj tag;
- wysłać wiadomość;
- podnieść priorytet;
- wysłać powiadomienie;
- wywołać zewnętrzny webhook.
To pozwala na automatyzację znacznej części powtarzających się procesów wsparcia.
Proaktywne kampanie
Dodano system proaktywnej interakcji z odwiedzającymi stronę.
Teraz możesz automatycznie wyświetlać wiadomość w widżecie w zależności od zachowania klienta.
Na przykład:
- na określonej stronie;
- po określonym czasie na stronie;
- po kilku wizytach;
- przy próbie zamknięcia strony.
Dostępne są statystyki wyświetleń i reakcji kampanii, co umożliwia ocenę skuteczności każdego scenariusza.
Stan systemu
W panelu administracyjnym pojawiła się osobna strona do monitorowania stanu infrastruktury iEXChat.
Pozwala śledzić działanie:
- bazy danych;
- Redis;
- kolejki;
- pracownicy w tle;
- webhooki Telegram;
- miejsce na dysku;
- licencje.
Zachowywana jest również historia stanu systemu z ostatnich 24 godzin.
W przypadku wykrycia problemów system może automatycznie wysłać powiadomienie do administratorów w Telegram.
Zimne przechowywanie wiadomości
Dla projektów z długą historią korespondencji dodano mechanizm zimnego przechowywania.
Stare wiadomości mogą być przenoszone do osobnego magazynu, aby nie obciążać głównej bazy danych.
Historia rozmów pozostaje dostępna z panelu.
Takie podejście pozwala przechowywać duże ilości korespondencji bez stopniowego spowalniania codziennej pracy iEXChat.
Aktualizacja interfejsu
Kontynuowano unifikację interfejsu panelu oraz widgetu klienta.
W wersji 1.3.0 zastosowano jednolite tokeny designu, dzięki czemu podstawowe elementy, odstępy, stany i komponenty wyglądają spójniej.
Przeprojektowano także strony „Strony” oraz „SLA”.
