У новій версії ми розширили можливості чату у кількох напрямках: покращили взаємодію клієнтів з підтримкою, додали дзвінки та нові інструменти для операторів, реалізували конструктор автоматизацій та проактивні кампанії, а також посилили контроль інфраструктури та стабільності системи.
Окрема увага в релізі приділена роботі обмінних пунктів — чергах, SLA, спірних ситуаціях, криптовалютних реквізитах та контролю дій операторів.
Черга та час очікування для клієнтів
Віджет тепер показує клієнту актуальний стан черги та приблизний час очікування відповіді.
Наприклад:
- «Ви 3-й у черзі, зазвичай відповідаємо за 2 хвилини.»
- «Ти наступний»;
- Оператори наразі офлайн.
Клієнт краще розуміє, коли очікувати відповідь, а навантаження на підтримку стає більш прозорим.
Сповіщення про нові повідомлення
Клієнти можуть отримувати сповіщення в браузері про нові відповіді оператора.
Навіть якщо вкладку з сайтом закрили або користувач перейшов на іншу сторінку, він отримає повідомлення про нове повідомлення та зможе повернутися до розмови.
Запит на зворотній дзвінок
У віджеті з’явилася функція «Передзвоніть мені».
Клієнт може вказати:
- номер телефону;
- зручний час;
- Додатковий коментар.
Оператор отримує заявку безпосередньо в iEXChat, а система на вказаний час нагадає про необхідність зв’язку з клієнтом.
Окремий сценарій для спірних ситуацій
Для складних звернень з’явилася кнопка «Суперечлива ситуація».
Після її використання діалог отримує підвищений пріоритет, і до звернення може бути залучений старший зміни.
Це дозволяє швидше виявляти ситуації, які потребують додаткового контролю або оперативнішої реакції.
Повноекранний режим чату
Для довгих переписок, роботи з документами та великої кількості повідомлень тепер можна розгорнути чат на весь екран.
Новий режим спрощує роботу з об’ємною історією та робить взаємодію зручнішою як для клієнта, так і для оператора.
Розпізнавання криптовалютних адрес і транзакцій
iEXChat тепер автоматично розпізнає криптовалютні адреси та хеші транзакцій безпосередньо в повідомленнях.
Підтримуються:
- Біткойн;
- Ethereum та мережі EVM;
- TRON;
- Лайткойн;
- Dogecoin;
- XRP;
- TON;
- Solana.
Для підтримуваних форматів система виконує додаткову перевірку і надає швидкі дії: копіювання, відображення QR-коду та перехід до відповідного мережевого браузера.
Це спрощує роботу з реквізитами та знижує ймовірність помилок при їх ручному копіюванні.
Аудіо, відео та демонстрація екрану
Оператори тепер можуть спілкуватися з клієнтами безпосередньо через iEXChat.
Вийшла підтримка:
- аудіодзвінки;
- відеодзвінки;
- демонстрація екрану.
Це особливо корисно в ситуаціях, коли проблему складно вирішити лише за допомогою текстового спілкування.
Стіна диспетчера
Для керівників та старших змін додано окремий режим контролю поточного навантаження.
Стіна диспетчера показує відкриті діалоги з урахуванням часу очікування та дозволяє відстежувати в режимі реального часу:
- навантаження за операторами;
- звернення з перевищеним часом очікування;
- порушення SLA;
- діалоги, що потребують підвищеної уваги.
Це дає керівнику більш повне уявлення про роботу служби підтримки без необхідності вручну переглядати кожен діалог.
Спільний чорновик відповіді
Старший зміни тепер може бачити текст, який оператор готує для відправлення клієнту.
За потреби відповідь можна відредагувати ще до відправлення.
Функція призначена для складних звернень, навчання нових працівників та ситуацій, які потребують додаткового контролю якості відповіді.
Захист криптовалютних реквізитів обмінника
У iEXChat з’явився білий список адрес компанії.
Криптовалютні адреси, що належать обміннику, автоматично позначаються в переписці як «наша адреса».
Якщо оператор намагається надіслати адресу, якої немає у білому списку, система вимагатиме додаткового підтвердження.
Це створює додатковий рівень контролю при роботі з платіжними реквізитами.
Push-повідомлення з швидкими діями
Розширено систему push-повідомлень для операторів.
Тепер повідомлення на телефоні може містити швидкі дії:
- Відкрити
- Прийняти
- «Швидка відповідь.»
Оператор може швидше реагувати на нові звернення, не відкриваючи спочатку панель і не шукаючи потрібний діалог.
Виправлено надсилання файлів у Telegram
Виправлено проблему з відправленням файлів клієнтам через Telegram.
Раніше в окремих випадках клієнт міг отримати лише повідомлення з іконкою вкладення замість зображення або документа.
У версії 1.3.0 фотографії та документи коректно передаються з панелі iEXChat у Telegram.
Конструктор автоматизацій без коду
В iEXChat з’явився повноцінний конструктор автоматизацій.
Тепер адміністратори можуть створювати сценарії без програмування та автоматично реагувати на різні події.
Можна використовувати такі умови:
- зміна статусу діалогу;
- призначення оператора;
- порушення SLA;
- оцінка клієнта;
- подія зі сторони обмінника;
- тривала відсутність активності в діалозі.
Після виконання умови система може автоматично:
- призначити оператора;
- додати мітку;
- надіслати повідомлення;
- підвищити пріоритет;
- надіслати повідомлення;
- викликати зовнішній вебхук.
Це дозволяє автоматизувати значну частину повторюваних процесів підтримки.
Проактивні кампанії
Додано систему проактивної взаємодії з відвідувачами сайту.
Тепер можна автоматично показувати повідомлення у віджеті залежно від поведінки клієнта.
Наприклад:
- на певній сторінці;
- після заданого часу на сайті;
- після кількох відвідин;
- під час спроби закрити сторінку.
Для кампаній доступна статистика показів та відгуків, що дозволяє оцінювати ефективність кожного сценарію.
Стан системи
У адміністративній панелі з’явилася окрема сторінка для контролю стану інфраструктури iEXChat.
Вона дозволяє відстежувати роботу:
- бази даних;
- Redis;
- черги;
- фонові процеси;
- Telegram вебхуки;
- дискового простору;
- ліцензії.
Також зберігається історія стану системи за останні 24 години.
У разі виявлення проблем система може автоматично надіслати сповіщення адміністраторам у Telegram.
Холодне сховище повідомлень
Для проєктів з великою історією переписок додано механізм холодного зберігання.
Старі повідомлення можна переносити в окреме сховище, щоб не створювати зайвого навантаження на основну базу даних.
Історія діалогів залишається доступною з панелі.
Такий підхід дозволяє зберігати великі обсяги переписки без поступового уповільнення щоденної роботи iEXChat.
Оновлення інтерфейсу
Продовжено уніфікацію інтерфейсу панелі та клієнтського віджета.
У версії 1.3.0 використовуються єдині дизайн-токени, що робить основні елементи, відступи, стани та компоненти більш послідовними за виглядом.
Також оновлено сторінки «Сайти» та «SLA».
