Se ha lanzado una importante actualización de iEXChat 1.2.0. En esta versión, ampliamos significativamente el trabajo con Telegram, mejoramos el panel de operadores y el widget, añadimos mensajes de voz y transcripción, grupos de chat, nuevas herramientas para equipos y un amplio conjunto de mejoras en seguridad y estabilidad.
Telegram se ha convertido en un canal de soporte completo
El sistema Telegram ha recibido una gran actualización. Ahora los operadores pueden utilizar muchas más funciones de Telegram directamente a través de iEXChat.
En la versión 1.2.0 se incluyen:
- configuraciones generales y específicas de los bots Telegram;
- botones y scripts del bot;
- Puntuaciones CSAT;
- estado "escribiendo";
- reacciones a los mensajes;
- sincronización de mensajes editados;
- enlaces deep-link;
- notificaciones;
- soporte para temas en el foro Telegram;
- Miniaplicación;
- configuraciones separadas para diferentes canales.
El trabajo a través de Telegram ahora está mucho más cerca de una comunicación completa dentro de iEXChat.
Mensajes de voz bidireccionales
Se ha añadido soporte completo para mensajes de voz.
Si un cliente envía un mensaje de voz en Telegram, aparece en el panel del operador y se puede escuchar mediante el reproductor integrado.
El operador también puede enviar una respuesta de voz desde iEXChat; en Telegram, llegará como un mensaje de voz.
Transcripción de mensajes de voz
Se ha añadido un módulo separado de transcripción para los mensajes de voz.
Puede funcionar a través de un API compatible con OpenAI y convertir automáticamente audio a texto. El procesamiento se realiza mediante una cola con reintentos en caso de errores temporales.
Al mismo tiempo, los mensajes de voz siguen disponibles para su reproducción tanto en el panel del operador como en el widget.
Chats secretos
iEXChat ahora incluye chats secretos con cifrado de extremo a extremo.
Este es un modo separado para conversaciones que requieren un nivel adicional de protección del contenido del chat.
Nuevas funcionalidades del panel de operadores
El panel ha sido equipado con un conjunto completo de herramientas para el trabajo diario del equipo:
- acciones masivas con chats;
- macros;
- búsqueda de texto completo en mensajes, incluyendo el idioma ruso;
- vacaciones de operadores;
- SLA y escaladas automáticas;
- informes sobre el desempeño de los operadores;
- Exportar informes en PDF;
- PWA;
- solicitar datos del cliente directamente durante la conversación a través del formulario en el widget.
Muchas operaciones que antes se realizaban manualmente ahora se pueden hacer directamente desde el panel.
Grupos de chat
Se ha implementado un nuevo sistema para agrupar diálogos.
Los grupos funcionan como carpetas adicionales sobre los estados normales del chat. Puede configurarlos para:
- título;
- color;
- icono;
- acceso para roles específicos;
- contraseña.
Esto permite clasificar las solicitudes según los departamentos, tareas, áreas o procesos internos de la empresa.
Perfil único del cliente
La información del cliente ahora se unifica entre diferentes canales.
El perfil dispone de datos adicionales del sitio, historial de interacciones, exportación de información y una línea de tiempo unificada.
Esto permite al operador ver un historial más completo del cliente, independientemente del canal por el que haya contactado anteriormente.
Fijar mensajes
Ahora puedes fijar un número ilimitado de mensajes dentro del chat.
Los mensajes fijados tienen un panel separado desde el cual puedes ir directamente al lugar correspondiente de la conversación.
Esto es útil para datos importantes, acuerdos, documentos y otra información que el operador necesita encontrar rápidamente.
Buscar dentro del diálogo
Se ha añadido una búsqueda separada para los mensajes del chat público.
Las coincidencias se resaltan y el operador puede moverse rápidamente entre los mensajes encontrados.
Para largas conversaciones, esto facilita mucho encontrar la información necesaria.
Nuevo menú contextual de chats
Se ha añadido un menú contextual completo en la lista de diálogos.
Puedes:
- fijar chat;
- desactivar notificaciones;
- resolver la solicitud;
- seleccionar diálogo;
- enviarlo al archivo.
El menú funciona con ratón normal, dos dedos en Mac, teclado y pulsación larga en dispositivos táctiles.
Estados de entrega como en los mensajeros modernos
Los estados de los mensajes ahora funcionan basándose en recibos reales de entrega.
El operador puede ver:
- enviado;
- entregado;
- leído;
- no entregado.
El estado se actualiza en tiempo real tanto en el chat como en la lista general de conversaciones.
Diseño renovado del panel
En la versión 1.2.0, continuamos renovando la interfaz.
Añadido:
- constructor de branding;
- configuración de la densidad de la interfaz;
- acciones personalizables para mensajes;
- álbumes de fotos;
- Mejora en la adaptación para diferentes tamaños de pantalla.
También se ha eliminado la firma «Powered by» y se ha rediseñado la visualización de los mensajes.
Se han mejorado además los menús de acciones, las etiquetas de archivos multimedia y la interfaz de las políticas SLA.
El widget se ha vuelto más fiable
Numerosos cambios afectaron el widget del cliente.
Los códigos QR ahora se generan en el servidor, y el núcleo del widget se carga mediante una URL versionada con un mecanismo de carga de respaldo.
También se ha reducido el tamaño del paquete y se han corregido varios flujos de trabajo importantes:
- Se ha restaurado el indicador de 'escribiendo' desde el lado del visitante;
- Los comandos enviados antes de que el núcleo esté completamente cargado ya no interrumpen el inicio;
- los datos de identificación no se pierden;
- los mensajes se reenvían después de restablecer la conexión;
- la carga del historial no elimina los mensajes no enviados;
- El estado "leído" se establece solo cuando el diálogo está realmente abierto y visible para el usuario.
Observabilidad y Control de Carga
Se han añadido nuevas herramientas para controlar el estado del sistema en grandes instalaciones.
Se han agregado métricas para:
- colas;
- Conexiones WebSocket;
- Telegram;
- Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA);
- licencias.
Se ha añadido soporte para OpenTelemetry en los trabajadores.
También se ha preparado una pila para Prometheus, Alertmanager, Grafana y Tempo, y se han añadido escenarios de k6 y recomendaciones sobre la capacidad del servidor para pruebas de carga.
Trabajo adicional en seguridad
La versión incluye un importante bloque de mejoras internas de seguridad.
Se han reforzado las verificaciones de las acciones con mensajes y diálogos, se han aislado las conexiones WebSocket de los visitantes y se ha mejorado la protección de los perfiles de clientes y el procesamiento de eventos de entrega y lectura.
También se ha mejorado la protección contra conflictos al reenviar mensajes y se ha eliminado la posibilidad de enviar mensajes en conversaciones ya archivadas.
Hemos mejorado especialmente la estabilidad de las operaciones masivas, las reasignaciones, el archivo, las notificaciones y el funcionamiento del chat abierto.
