En la nueva versión ampliamos las capacidades del chat en varias direcciones: mejoramos la atención al cliente, añadimos llamadas y nuevas herramientas para los operadores, implementamos un constructor de automatizaciones y campañas proactivas, y reforzamos el control de la infraestructura y la estabilidad del sistema.
La versión presta especial atención a los puntos de intercambio: colas, SLA, situaciones conflictivas, datos de criptomonedas y control de las acciones de los operadores.
Cola y tiempo de espera para clientes
El widget ahora muestra al cliente el estado actual de la cola y el tiempo aproximado de espera para recibir respuesta.
Por ejemplo:
- "Estás 3º en la fila, normalmente respondemos en 2 minutos."
- "Eres el siguiente";
- Los operadores están desconectados en este momento.
El cliente entiende mejor cuándo esperar una respuesta, y la carga de trabajo del soporte se vuelve más transparente.
Notificaciones de nuevos mensajes
Los clientes pueden recibir notificaciones en el navegador sobre nuevas respuestas del operador.
Aunque la pestaña del sitio esté cerrada o el usuario cambie a otra página, podrá recibir notificaciones de nuevos mensajes y regresar al diálogo.
Solicitud de llamada de retorno
Se ha añadido la función "Llámame" en el widget.
El cliente puede indicar:
- número de teléfono;
- hora conveniente;
- Comentario adicional.
El operador recibe la solicitud directamente en iEXChat, y el sistema recordará ponerse en contacto con el cliente en el momento indicado.
Un escenario separado para situaciones disputadas
Se ha añadido un botón de «Situación en disputa» para consultas complejas.
Tras utilizarla, el diálogo obtiene mayor prioridad y puede incorporarse un supervisor de turno a la conversación.
Esto permite identificar con mayor rapidez las situaciones que requieren un control adicional o una respuesta más rápida.
Modo de chat a pantalla completa
Para conversaciones largas, trabajar con documentos y manejar gran cantidad de mensajes, ahora puedes ampliar el chat a pantalla completa.
El nuevo modo facilita el manejo de historiales extensos y mejora la interacción tanto para el cliente como para el operador.
Reconocimiento de direcciones y transacciones de criptomonedas
iEXChat ahora detecta automáticamente direcciones de criptomonedas y hashes de transacciones directamente en los mensajes.
Compatibles:
- Bitcoin;
- Ethereum y redes EVM;
- TRON;
- Litecoin;
- Dogecoin;
- XRP;
- TON;
- Solana.
Para los formatos compatibles, el sistema realiza una verificación adicional y ofrece acciones rápidas: copiar, mostrar código QR y abrir el explorador de la red correspondiente.
Esto facilita el manejo de los datos y reduce la probabilidad de errores al copiarlos manualmente.
Audio, video y compartición de pantalla
Los operadores ahora pueden comunicarse con los clientes directamente desde iEXChat.
La versión incluye soporte para:
- llamadas de audio;
- videollamadas;
- compartir pantalla.
Esto es especialmente útil en situaciones donde resulta difícil resolver el problema solo mediante mensajes de texto.
Muro del despachador
Se ha añadido un modo especial para que los responsables y jefes de turno supervisen la carga de trabajo actual.
La pantalla del despachador muestra los diálogos abiertos con tiempos de espera y permite monitorear en tiempo real:
- carga por operadores;
- solicitudes con tiempo de espera excedido;
- incumplimientos del SLA;
- diálogos que requieren mayor atención.
Esto brinda al responsable una visión más completa del trabajo de soporte sin necesidad de revisar manualmente cada diálogo.
Borrador conjunto de respuesta
El supervisor de turno ahora puede ver el texto que el operador está preparando para enviar al cliente.
Si es necesario, puede corregir la respuesta antes de enviarla.
Esta función está diseñada para consultas complejas, la formación de nuevos empleados y situaciones que requieren un control adicional de calidad en las respuestas.
Protección de los datos criptográficos de la casa de cambio
iEXChat ahora cuenta con una lista blanca de direcciones de la empresa.
Las direcciones de criptomonedas que pertenecen al intercambiador se marcan automáticamente en la correspondencia como "nuestra dirección".
Si el operador intenta enviar una dirección que no está en la lista blanca, el sistema requerirá una confirmación adicional.
Esto crea un nivel adicional de control al manejar los datos de pago.
Notificaciones push con acciones rápidas
Se ha ampliado el sistema de notificaciones push para operadores.
Ahora la notificación en el teléfono puede contener acciones rápidas:
- Abrir
- Aceptar
- "Respuesta rápida."
El operador puede responder a nuevas consultas más rápidamente sin necesidad de abrir el panel y buscar el diálogo adecuado primero.
Solucionado el envío de archivos en Telegram
Se corrigió un problema con el envío de archivos a los clientes a través de Telegram.
Anteriormente, en algunos casos, el cliente solo podía recibir un mensaje con un icono de archivo adjunto en lugar de una imagen o documento.
En la versión 1.3.0, las fotos y documentos se transfieren correctamente desde el panel iEXChat a Telegram.
Constructor de automatizaciones sin código
iEXChat ahora cuenta con un constructor completo de automatizaciones.
Ahora los administradores pueden crear escenarios sin programar y responder automáticamente a diversos eventos.
Se pueden utilizar las siguientes condiciones:
- cambio de estado del diálogo;
- finalidad del operador;
- incumplimiento del SLA;
- evaluación del cliente;
- evento por parte del exchanger;
- inactividad prolongada en el diálogo.
Una vez cumplida la condición, el sistema puede automáticamente:
- asignar un operador;
- añadir etiqueta;
- enviar mensaje;
- aumentar la prioridad;
- enviar notificación;
- activar un webhook externo.
Esto permite automatizar gran parte de los procesos repetitivos de soporte.
Campañas proactivas
Se ha añadido un sistema de interacción proactiva con los visitantes del sitio.
Ahora puedes mostrar automáticamente un mensaje en el widget según el comportamiento del cliente.
Por ejemplo:
- en una página específica;
- después del tiempo establecido en el sitio;
- después de varias visitas;
- al intentar cerrar la página.
Las campañas disponen de estadísticas de impresiones y respuestas, lo que permite evaluar la eficacia de cada escenario.
Estado del sistema
Se ha añadido una página dedicada para controlar el estado de la infraestructura de iEXChat en el panel de administración.
Permite supervisar el funcionamiento de:
- bases de datos;
- Redis;
- colas;
- trabajadores en segundo plano;
- Telegram webhooks;
- espacio en disco;
- licencias.
También se conserva el historial del estado del sistema durante las últimas 24 horas.
Si se detectan problemas, el sistema puede enviar automáticamente una notificación a los administradores en Telegram.
Almacenamiento en frío de mensajes
Se ha añadido un mecanismo de almacenamiento en frío para proyectos con un historial amplio de mensajes.
Los mensajes antiguos pueden trasladarse a un almacenamiento separado para no sobrecargar la base de datos principal.
Al mismo tiempo, el historial de conversaciones permanece accesible desde el panel.
Este enfoque permite almacenar grandes volúmenes de correspondencia sin que iEXChat ralentice su funcionamiento diario.
Actualización de la interfaz
Se ha continuado la unificación de la interfaz del panel y del widget del cliente.
La versión 1.3.0 utiliza tokens de diseño unificados, lo que hace que los elementos clave, los márgenes, los estados y los componentes tengan un aspecto más coherente.
También se han rediseñado las páginas "Sitios" y "SLA".
