1. Общие положения
Компания IEXEXCHANGER FZCO стремится обеспечить высококачественную и оперативную техническую поддержку пользователей программного обеспечения iEXExchanger («Программа»). Настоящие условия описывают порядок и границы оказания услуг технической поддержки.
1.1. Бесплатный период технической поддержки
Каждый Пользователь, приобретший лицензию на Программу, имеет право на бесплатную техническую поддержку сроком 12 месяцев со дня приобретения лицензии.
1.2. Платная техническая поддержка
После завершения бесплатного периода технической поддержки Пользователь вправе приобрести дополнительную подписку на техническую поддержку. Подробные условия и тарифы доступны на официальном сайте Компании по ссылке: https://iexexchanger.com/services.
2. Объём и ограничения услуг технической поддержки
Техническая поддержка включает в себя:
- Консультации по установке и настройке Программы.
- Помощь в устранении ошибок и неисправностей, связанных исключительно с работой стандартной версии Программы.
- Консультации по процедуре обновления до последней версии программного продукта.
- Однократную помощь при установке Программы на сервер Пользователя в рамках подписки.
Техническая поддержка НЕ включает:
- Доработку, кастомизацию или разработку новых модулей.
- Услуги по изменению исходного кода или структуры базы данных Программы.
- Услуги по настройке или администрированию серверного оборудования Пользователя.
- Услуги по устранению проблем, вызванных сторонними приложениями или модулями.
- Консультации по сторонним программным решениям или верстке сайта.
3. Порядок оказания услуг технической поддержки
3.1. Рабочее время службы поддержки:
- Понедельник–пятница (кроме праздничных дней).
- Москва (GMT+3): с 10:00 до 18:00.
- ОАЭ (GMT+4): с 11:00 до 19:00.
- Суббота и воскресенье – выходные дни.
3.2. Каналы связи с технической поддержкой:
- Telegram Messenger (основной и приоритетный канал связи).
- Электронная почта: [email protected].
- Онлайн-чат на сайте (для первичных консультаций и перенаправления).
3.3. Требования к оформлению обращений:
Пользователь должен предоставить следующие данные:
- Чёткое и подробное описание проблемы.
- URL сайта, где возникла проблема.
- Версия используемого программного продукта.
- Пошаговая инструкция для воспроизведения ошибки (если применимо).
- Скриншоты и записи экрана (при необходимости).
3.4. Предоставление доступа:
При необходимости сотрудники технической поддержки могут запросить у Пользователя:
- Временный административный доступ к панели управления Программы.
- Доступ к серверу по FTP, SSH или через панель управления хостингом (Fastpanel).
Пользователь обязан после завершения работ незамедлительно изменить или удалить временные авторизационные данные.
4. Сроки реагирования и приоритетность запросов
- Срочные запросы (полная или частичная недоступность системы) обрабатываются вне очереди.
- Стандартные запросы обрабатываются в течение нескольких рабочих часов или до 2 рабочих дней в зависимости от сложности и текущей загрузки службы поддержки.
- Повторные запросы по одной и той же проблеме могут замедлить скорость реагирования.
5. Основания для отказа или приостановления технической поддержки
Компания вправе отказать или приостановить оказание технической поддержки в следующих случаях:
- Отсутствие необходимой информации от Пользователя для диагностики и решения проблемы.
- Использование устаревших версий Программы, на которых проблема уже устранена в новых версиях.
- Несоблюдение технических требований по установке и эксплуатации.
- Нарушение Пользователем условий лицензионного соглашения.
- Некорректное, неуважительное или агрессивное поведение Пользователя при общении с сотрудниками поддержки.
6. Рекомендации для эффективного взаимодействия с поддержкой
- Своевременно обновляйте программное обеспечение до актуальных версий.
- Следуйте инструкциям и рекомендациям, размещённым в официальной документации.
- Ведите общение корректно и предоставляйте полную информацию, запрашиваемую сотрудниками поддержки.
7. Информирование пользователей
Компания обязуется своевременно информировать Пользователей об изменениях в режиме работы технической поддержки, проведении технических работ или иных важных событиях через:
- Официальный сайт компании: https://iexexchanger.com/
- Telegram-канал компании: https://t.me/iexexchanger_news
Пользователям рекомендуется регулярно проверять указанные источники информации.
8. Дополнительные положения
Компания вправе изменять условия предоставления технической поддержки, предварительно уведомляя об этом Пользователей через доступные каналы коммуникации.
Настоящие условия технической поддержки являются неотъемлемой частью общего лицензионного соглашения Пользователя с компанией IEXEXCHANGER FZCO.