Последнее обновление 24.04.2025
IEXEXCHANGER FZCO стремится обеспечить наилучшую поддержку и обслуживание пользователям Программы. Служба технической поддержки призвана оказывать помощь в разрешении отдельных проблем, возникших при использовании Программы.
Пользователь получает права на бесплатную техническую поддержку в течении 12 месяцев со дня оплаты Программы для ЭВМ.
Пользователь, у которого истек срок действия технической поддержки, может по мере необходимости приобрести дополнительно подписку на службу технической поддержки. Услуга доступна по адресу https://iexexchanger.com/services
1. Общие положения
1.1. Оплачивая подписку на техническую поддержку, Пользователь получает право на консультации по вопросам установки и настройки программного продукта, а также помощь в решении типовых проблем и ошибок, возникающих при первоначальном использовании скрипта. Служба поддержки оказывает помощь исключительно по вопросам, связанным с работоспособностью стандартной версии скрипта. В случае, если проблемы вызваны несовместимостью дизайна Пользователя, его собственными модификациями или сторонними модулями, служба поддержки оставляет за собой право отказать в предоставлении консультации.
1.2. В рамках подписки предоставляется однократная услуга по установке программного обеспечения на сервер Пользователя.
1.3. При возникновении проблем в процессе обновления скрипта, таких как сбои на сервере, неполное внесение изменений в базу данных или частичное обновление настроек, Пользователь вправе обратиться в службу поддержки для проведения ручной корректировки повреждённой структуры базы данных.
Если Пользователь хочет получить гарантированную помощь в обновлении скрипта до актуальной версии, ему рекомендуется воспользоваться специализированной услугой, доступной по ссылке: https://iexexchanger.com/services.
В случае самостоятельного обновления Пользователь обязан руководствоваться инструкцией, размещённой в документации программного продукта.
1.4. Техническая поддержка помогает в выявлении и устранении неполадок, непосредственно связанных со стандартными функциями и возможностями скрипта iEXExchanger. Служба поддержки диагностирует и исправляет только те ошибки, которые возникают непосредственно из-за работы программного продукта. Если проблема вызвана настройками или конфигурацией сервера Пользователя, ответственность за её решение возлагается на хостинг-провайдера Пользователя. Компания не предоставляет услуги по настройке или конфигурированию серверов.
1.5. Компания IEXEXCHANGER FZCO не предоставляет услуги по разработке, доработке и модификации программного продукта, не осуществляет консультаций по вопросам изменения исходного кода, а также не предоставляет услуги хостинга.
2. Время реакции и режим работы
2.1. Служба технической поддержки работает по рабочим дням:
- Москва (GMT+3): с 10:00 до 18:00
- ОАЭ (GMT+4): с 11:00 до 19:00
Выходные дни: суббота и воскресенье, а также праздничные дни, официально установленные в Российской Федерации и ОАЭ.
2.2. Обращения обрабатываются в порядке очередности поступления. Запросы, требующие экстренного реагирования (например, при полной или частичной недоступности системы), рассматриваются в приоритетном порядке.
2.3. Время реакции службы поддержки зависит от уровня критичности запроса, его сложности и текущей нагрузки специалистов и может варьироваться от нескольких часов до нескольких рабочих дней. Простые вопросы могут решаться практически сразу после обращения.
2.4. В случае необходимости доработки программного продукта или его компонентов вопрос передаётся в отдел разработки компании IEXEXCHANGER FZCO. Внесённые изменения будут реализованы в ближайших обновлениях программного продукта, сроки которых зависят от общего плана разработки.
2.5. Служба технической поддержки не занимается:
- Настройкой или администрированием серверов Пользователя;
- Устранением проблем, вызванных сторонними приложениями или модулями;
- Консультациями по разработке или изменению исходного кода.
По данным вопросам рекомендуется обращаться к соответствующим специалистам или вашему хостинг-провайдеру.
2.6. Повторные запросы по одной и той же проблеме не ускоряют её решение и могут привести к дополнительным задержкам.
2.7. Пользователь обязуется предоставлять всю необходимую информацию для диагностики проблемы. Недостаточность или неточность предоставленной информации может увеличить сроки решения вопроса.
2.8. Компания оставляет за собой право изменять режим работы и условия предоставления технической поддержки, предварительно уведомляя Пользователей через официальный сайт или иные доступные каналы коммуникации.
3. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
3.1. Каналы подачи обращений
Пользователь может обратиться в службу технической поддержки одним из следующих способов (по приоритету и удобству):
- Telegram Messenger (основной и предпочтительный канал);
- E-mail: [email protected] (дополнительный канал);
- Онлайн-чат на официальном сайте компании (для первичной консультации и последующего перенаправления в Telegram).
3.2. Требования к оформлению обращений
При подаче обращения Пользователь должен грамотно и чётко сформулировать проблему или вопрос. В обращении запрещено использовать нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.
Для быстрого и эффективного решения проблемы необходимо указать:
- Подробное описание проблемы и пошаговую инструкцию по её воспроизведению (если возможно);
- Адрес сайта, на котором возникла проблема;
- Версию программного продукта, используемую на сайте.
Дополнительно может потребоваться информация о настройках и версиях серверного и клиентского программного обеспечения (например, браузер, операционная система).
3.3. Предоставление временного доступа
Если для решения проблемы требуется непосредственное вмешательство сотрудников поддержки на сайте или сервере Пользователя, служба технической поддержки может запросить:
- Временный административный доступ к проекту;
- Доступ по FTP, SSH или через панель управления хостингом (только Fastpanel).
После завершения работ Пользователь обязан изменить авторизационные данные или деактивировать временные аккаунты, предоставленные сотрудникам поддержки. Компания "IEXEXCHANGER FZCO" не несёт ответственность за сохранность информации после завершения оказания поддержки.
3.4. Ответы на стандартные вопросы
На распространённые или типичные вопросы техническая поддержка может отвечать предоставлением ссылок на соответствующие страницы онлайн-документации или разделы FAQ сайта.
3.5. Ограничения и причины отказа в технической поддержке
Компания оставляет за собой право приостановить оказание технической поддержки или полностью отказать в её предоставлении в следующих случаях:
- Невозможность воспроизведения описанной Пользователем проблемы на аналогичной конфигурации и при отсутствии доступа к проекту Пользователя;
- Пользователь использует устаревшую версию программного продукта, и проблема не воспроизводится на актуальной версии;
- Проблема возникает только на устаревшем программном обеспечении (браузер, операционная система);
- Недостаточность информации, предоставленной Пользователем, для диагностики и решения проблемы;
- Проблема требует внесения изменений в функционал продукта и выпуска обновления;
- Нарушение Пользователем технических требований к установке и эксплуатации продукта (включая модификации ядра продукта, превышение допустимого количества установок);
- Вопрос выходит за рамки компетенции технической поддержки;
- Некорректное или неконструктивное ведение диалога, приводящее к задержке решения;
- Использование в обращении нецензурной лексики или оскорбительных выражений в адрес сотрудников.
Компания рекомендует своевременно предоставлять полную информацию для более оперативного решения всех возникающих вопросов.
4. Дополнительная информация
Актуальная информация о режиме работы службы технической поддержки, изменения в расписании работы, уведомления о праздничных днях, технических перерывах, а также информация о действиях в экстренных ситуациях регулярно публикуется на официальных каналах компании IEXEXCHANGER FZCO:
- Официальный сайт: https://iexexchanger.com/
- Telegram-канал: https://t.me/iexexchanger_news
Пользователям рекомендуется регулярно проверять указанные источники для своевременного получения важной информации.
6. Ограничения компетенции службы технической поддержки
Техническая поддержка компании IEXEXCHANGER FZCO предоставляет консультации и оказывает помощь исключительно по вопросам, связанным с непосредственной работой и функциональными возможностями панели управления программного продукта iEXExchanger.
Следующие вопросы не относятся к компетенции службы технической поддержки и будут оставлены без рассмотрения:
- Вопросы, связанные с индивидуальной версткой и дизайном сайта пользователя (например, проблемы с отображением или адаптацией вёрстки, ошибки в HTML/CSS);
- Диагностика и исправление ошибок вёрстки шаблонов, вызванных собственными действиями или сторонними исполнителями;
- Вопросы по интеграции и настройке сторонних JavaScript-скриптов или других сторонних решений;
- Консультации по разработке, доработке или изменению исходного кода или структуры базы данных, выходящие за рамки стандартного функционала;
- Вопросы, заданные в неуважительной форме, с использованием нецензурной лексики, неуважительного или фамильярного обращения к сотрудникам службы поддержки (например, обращения с использованием местоимения «ты» или в некорректной форме);
- Общие вопросы, не связанные с функционалом продукта, серверным окружением или проблемами, вызванными непосредственной работой программного продукта iEXExchanger.
Обращения пользователей, не являющихся действующими подписчиками технической поддержки, могут быть проигнорированы или рассмотрены в порядке низкого приоритета, что значительно увеличит срок получения ответа.
Пользователям рекомендуется соблюдать корректность и уважительность при общении с сотрудниками технической поддержки для оперативного и эффективного решения возникающих вопросов.