Соглашение об оказании услуг технической поддержки

1. Общие положения

Настоящий Регламент определяет порядок, условия, объём, сроки и ограничения оказания технической поддержки пользователям программного обеспечения iEXExchanger.

Техническая поддержка предоставляется iEXExchanger пользователям, которые приобрели действующую лицензию на использование программного обеспечения.

Использование технической поддержки означает согласие Пользователя с условиями настоящего Регламента.

Техническая поддержка не является услугой по программированию, серверному администрированию, настройке бизнеса, сопровождению обменного пункта, доработке функционала, исправлению сторонних изменений или обслуживанию инфраструктуры Пользователя.

2. Основные понятия

Программа — программное обеспечение iEXExchanger.

Компания — iEXExchanger, правообладатель и поставщик Программы.

Пользователь — физическое или юридическое лицо, которое приобрело лицензию на использование Программы.

Лицензия — право использования Программы в пределах выбранного тарифа и условий лицензионного соглашения.

Техническая поддержка / Поддержка — консультационная помощь Пользователю по вопросам использования стандартной панели управления Программы.

Панель управления / Административная панель — закрытая часть Программы, предназначенная для управления стандартными функциями продукта через интерфейс.

Стандартная версия Программы — версия Программы, поставляемая Компанией без изменений кода, файлов, базы данных, модулей, серверной конфигурации и внутренней логики.

Кастомизация — любые изменения, внесённые Пользователем, его сотрудниками, подрядчиками или третьими лицами в код, файлы, базу данных, модули, шаблоны, серверную конфигурацию, интеграции или внутреннюю логику Программы.

Ошибка продукта / баг — воспроизводимый сбой в стандартной версии Программы, возникший не по причине действий Пользователя, сторонних сервисов, сервера, кастомизации или нарушения технических требований.

Сторонние факторы — любые обстоятельства, не зависящие от Компании, включая сервер, хостинг, домен, SSL, внешние API, платёжные шлюзы, агрегаторы, биржи, CRM, Telegram, Cloudflare, сторонние сервисы, пользовательские настройки и доработки.

Официальный канал поддержки — Telegram-аккаунт, Telegram-группа, email или иной канал связи, назначенный Компанией для обслуживания конкретной лицензии.

3. Главный принцип технической поддержки

Техническая поддержка оказывается только по вопросам работы стандартной панели управления iEXExchanger.

Поддержка помогает Пользователю разобраться с уже существующими функциями Программы, которые доступны через интерфейс панели управления.

Поддержка не оказывается по вопросам:

• сервера;
• хостинга;
• домена;
• SSL;
• базы данных;
• Cron;
• очередей;
• веб-сервера;
• прав доступа;
• настройки инфраструктуры;
• внешних API;
• платёжных шлюзов;
• агрегаторов;
• бирж;
• CRM;
• Telegram-ботов;
• Cloudflare;
• сторонних сервисов;
• кастомизации;
• изменённого кода;
• изменённых файлов;
• изменённой базы данных;
• нестандартной логики проекта.

Любые вопросы, которые выходят за пределы стандартной панели управления, не входят в техническую поддержку и могут выполняться только как отдельная платная услуга при наличии такой возможности.

4. Режим работы поддержки

Техническая поддержка работает строго по графику, опубликованному в официальном разделе контактов:

https://iexexchanger.com/contact

Актуальный график работы, способы связи и официальные каналы поддержки указываются только на данной странице или в иных официальных каналах Компании.

Обращения, отправленные вне рабочего времени, рассматриваются после начала рабочего времени в порядке очереди.

Поддержка не обязана отвечать:

• ночью;
• в выходные дни;
• в праздничные дни;
• во время отпуска или болезни сотрудников;
• вне опубликованного графика;
• в неофициальных каналах связи.

Факт отправки сообщения Пользователем не означает, что Поддержка обязана ответить немедленно.

Повторные сообщения вне рабочего времени не ускоряют рассмотрение обращения.

5. Сроки реакции и рассмотрения обращений

Срок ответа зависит от типа обращения, полноты предоставленной информации, сложности вопроса, текущей нагрузки и необходимости дополнительной проверки.

Ориентировочные сроки:

Срок реакции не означает срок полного решения вопроса.

Решение может занять больше времени, если требуется воспроизвести проблему, запросить дополнительные данные, проверить ситуацию на чистой установке, исключить сторонние факторы или привлечь разработчика.

6. Что входит в техническую поддержку

В техническую поддержку входят только вопросы, связанные с использованием стандартной панели управления iEXExchanger.

Поддержка может включать:

• консультации по стандартным разделам панели управления;
• разъяснение назначения настроек;
• помощь по работе с заявками;
• помощь по работе с пользователями;
• помощь по валютам и направлениям обмена;
• помощь по стандартным настройкам комиссий;
• помощь по стандартным уведомлениям, если они настраиваются через панель управления;
• базовые рекомендации по использованию стандартного функционала;
• проверку возможных ошибок стандартной панели управления;
• общую информацию о наличии обновлений.

Поддержка не обязана выполнять действия вместо Пользователя, если эти действия могут быть выполнены Пользователем самостоятельно через интерфейс панели управления.

7. Что не входит в техническую поддержку

В техническую поддержку не входят:

• настройка сервера, хостинга, домена, SSL, базы данных, Cron, очередей, веб-сервера и прав доступа;
• повторная установка Программы;
• перенос Программы на другой сервер;
• восстановление после удаления, сбоя или действий Пользователя;
• установка обновлений на сервер Пользователя;
• настройка внешних API, платёжных шлюзов, агрегаторов, бирж, CRM и сторонних сервисов;
• настройка Telegram-ботов и сторонних интеграций;
• программирование;
• изменение кода;
• изменение дизайна;
• доработка функционала;
• изменение бизнес-логики;
• анализ или исправление кастомизаций;
• исправление ошибок после вмешательства третьих лиц;
• консультации для сторонних программистов и подрядчиков;
• обучение работе с PHP, Laravel, Angular, JavaScript, MySQL, сервером или другими технологиями;
• бизнес-консалтинг;
• настройка обменного пункта под индивидуальную модель работы;
• рекомендации по направлениям, комиссиям, операционным процессам или бизнес-стратегии.

Все перечисленные вопросы не относятся к технической поддержке и могут быть рассмотрены только как отдельные платные услуги, если Компания предоставляет такую возможность.

8. Первичная установка

После покупки лицензии Компания выполняет одну бесплатную первичную установку стандартной версии Программы на сервер Пользователя.

Первичная установка выполняется один раз и включает базовую установку продукта, подключение базы данных и запуск стандартной версии Программы.

Бесплатная первичная установка не включает:

• перенос сайта;
• повторную установку;
• восстановление после ошибок Пользователя;
• исправление проблем сервера;
• настройку нестандартной серверной среды;
• настройку сторонних сервисов;
• настройку внешних интеграций;
• изменение кода;
• кастомизацию;
• установку обновлений после первичной установки.

После выполнения первичной установки любые дальнейшие работы на сервере выполняются только на платной основе.

9. Обновления

Пользователь получает доступ к обновлениям Программы в соответствии с условиями лицензии.

Установка обновлений выполняется Пользователем самостоятельно либо заказывается как отдельная платная услуга.

Техническая поддержка может предоставить общую информацию о наличии обновлений и базовый порядок действий, но не выполняет бесплатную установку обновлений на сервер Пользователя.

Компания не несёт ответственности за ошибки, возникшие в результате:

• самостоятельного обновления;
• неправильной установки обновления;
• пропуска промежуточных версий;
• изменения кода;
• изменения файлов;
• изменения базы данных;
• несоблюдения инструкции;
• неподходящей серверной среды.

Если обновления долго не устанавливались, стоимость обновления может быть увеличена, так как может потребоваться переход через несколько версий, дополнительная проверка или восстановление работоспособности.

10. Периоды поддержки

После покупки лицензии Пользователю предоставляется бесплатная техническая поддержка сроком на 12 месяцев.

После окончания 12 месяцев предоставляется дополнительный переходный период продолжительностью 2 месяца.

В переходный период поддержка оказывается в ограниченном среднем режиме:

• обращения рассматриваются без приоритетной очереди;
• сроки ответа могут быть увеличены;
• оказывается только базовая консультационная помощь по панели управления;
• сложная диагностика не выполняется;
• серверные, интеграционные, программные и нестандартные вопросы не рассматриваются.

После окончания 12 месяцев бесплатной поддержки и 2 месяцев переходного периода поддержка прекращается.

Дальнейшая помощь возможна только после продления поддержки на платной основе или заказа отдельной платной услуги.

11. Продление поддержки

Пользователь может продлить поддержку на платной основе.

Актуальные условия, сроки и стоимость публикуются на официальной странице услуг:

https://iexexchanger.com/services

Поддержка возобновляется с момента оплаты соответствующей услуги.

Перерыв между окончанием предыдущего периода поддержки и новой оплатой не компенсируется и не переносится.

12. PRO и PRO PLUS

Для тарифа PRO действует принцип:

1 лицензия = 1 домен = 1 канал поддержки

Если у Пользователя несколько лицензий PRO, для каждой лицензии может быть назначен отдельный канал поддержки.

Для тарифа PRO PLUS действует принцип:

1 лицензия = 2 домена одного владельца = 1 общий канал поддержки

Если Пользователь продлевает поддержку для лицензии PRO PLUS, поддержка продлевается сразу на оба домена, входящие в данную лицензию.

При этом оба домена обслуживаются через один общий канал поддержки, а обращения по обоим доменам рассматриваются в общем среднем порядке.

PRO PLUS не означает отдельную приоритетную поддержку для каждого домена. Ответы и обработка обращений распределяются между двумя доменами в рамках одной лицензии и одного канала поддержки.

13. Архивный статус лицензии

Если Пользователь не продлевает поддержку в течение 6 месяцев после её окончания, лицензия может быть переведена в архивный статус обслуживания.

В архивном статусе Компания не оказывает техническую поддержку по данной лицензии.

В архивном статусе не оказываются:

• консультации по панели управления;
• диагностика проблем;
• проверка настроек;
• помощь по обновлениям;
• помощь по серверу, хостингу, домену или инфраструктуре;
• помощь по внешним сервисам;
• анализ ошибок Пользователя;
• разбор старых обращений;
• сопровождение проекта;
• восстановление истории поддержки.

Исключение составляют только подтверждённые ошибки стандартной версии Программы.

Возобновление обслуживания архивной лицензии возможно только по отдельному решению Компании, при наличии технической возможности и после оплаты соответствующей услуги.

Компания вправе отказать в возобновлении поддержки архивной лицензии, если проект устарел, изменён, кастомизирован, повреждён, не соответствует техническим требованиям или требует отдельного восстановления.

14. Подтверждённые ошибки продукта

Компания может рассматривать и исправлять подтверждённые ошибки стандартной версии Программы независимо от статуса поддержки.

Ошибка считается ошибкой продукта только если одновременно соблюдаются следующие условия:

• проблема воспроизводится в стандартной версии Программы;
• код Программы не изменялся;
• файлы Программы не изменялись;
• база данных не изменялась вручную;
• сервер соответствует техническим требованиям;
• проблема не вызвана сторонними сервисами;
• проблема не вызвана внешними API, платёжными шлюзами, биржами, агрегаторами, CRM, хостингом или иными внешними факторами;
• проблема может быть воспроизведена Компанией на чистой стандартной установке.

Если проблема возникла из-за действий Пользователя, изменения кода, изменения файлов, изменения базы данных, неправильной настройки сервера, сторонней интеграции или вмешательства третьих лиц, такая проблема не считается ошибкой продукта.

Компания самостоятельно определяет, относится ли обращение к подтверждённой ошибке продукта.

15. Требования к обращению

Для корректного рассмотрения обращения Пользователь должен направить одно понятное сообщение.

В обращении необходимо по возможности указать:

• домен;
• тариф или тип лицензии;
• версию Программы;
• что именно произошло;
• в каком разделе панели управления возник вопрос;
• какие действия были выполнены перед появлением проблемы;
• как повторить проблему;
• скриншот или видео;
• текст ошибки;
• вносились ли изменения в код, файлы, базу данных, сервер или интеграции.

Сообщения формата «не работает», «ошибка», «смотрите сами», «ничего не открывается», «почему не работает?» без подробного описания могут быть оставлены без рассмотрения до предоставления полной информации.

16. Один вопрос — одно обращение

Каждый отдельный вопрос должен направляться отдельным сообщением или отдельной логической заявкой.

Не допускается смешивать в одном обращении несколько несвязанных вопросов: панель управления, сервер, API, внешний сервис, обновление и кастомизацию одновременно.

Если в одном сообщении содержится несколько разных вопросов, Поддержка вправе рассмотреть только один из них или попросить Пользователя разделить обращение.

17. Материалы и файлы

Поддержка принимает:

• текстовые сообщения;
• скриншоты, отправленные напрямую в Telegram;
• видео, отправленные напрямую в Telegram;
• файлы, если они запрошены специалистом Поддержки.

Поддержка не обязана открывать внешние ссылки, включая Google Drive, Dropbox, Mega, OneDrive, YouTube, Vimeo, сторонние файлообменники, сервисы скриншотов и неизвестные ссылки.

Если требуется предоставить видео или скриншот, его необходимо отправить непосредственно в официальный канал поддержки.

18. Повторные сообщения и спам

Повторные сообщения не ускоряют ответ.

К повторным сообщениям и спаму относятся:

• «?»;
• «ау»;
• «ответьте»;
• «срочно»;
• «почему молчите»;
• многократное дублирование одного вопроса;
• отправка большого количества сообщений подряд без новой информации;
• дробление одного вопроса на множество коротких сообщений;
• эмоциональные сообщения без технической информации;
• давление на специалистов;
• требование немедленного ответа вне графика;
• отправка сообщений сразу в несколько каналов.

При нарушении этих правил Компания вправе временно приостановить рассмотрение обращения или ограничить оказание поддержки.

19. Правила уважительного общения

Пользователь обязан общаться с Поддержкой корректно, уважительно и по существу.

Не допускаются:

• оскорбления;
• грубость;
• унижение сотрудников;
• насмешки;
• издёвки;
• сарказм, направленный на сотрудников Поддержки;
• провокации;
• давление;
• угрозы;
• нецензурная лексика;
• агрессивный тон;
• публичное или личное обесценивание работы специалистов;
• требование особого отношения вне условий Регламента.

Любое неуважительное, провокационное, оскорбительное или неконструктивное поведение является основанием для отказа в поддержке, временной приостановки поддержки или прекращения общения по обращению.

Компания вправе не продолжать диалог, если Пользователь нарушает нормы делового общения или мешает нормальной работе специалистов.

20. Ответственность Пользователя за сервер и настройки

Пользователь самостоятельно отвечает за сервер, хостинг, домен, SSL, базу данных, резервные копии, доступы, безопасность и соблюдение технических требований Программы.

Компания не отвечает за работу сервиса Пользователя, если Пользователь:

• не соблюдает технические требования;
• использует неподходящий сервер;
• неправильно настроил серверную среду;
• отключил необходимые компоненты;
• изменил конфигурацию сервера;
• не выполняет рекомендации Компании;
• не делает резервные копии;
• допускает к проекту сторонних специалистов;
• изменяет код, файлы или базу данных;
• использует устаревшую или изменённую версию Программы.

Если проблема возникла из-за сервера, хостинга, инфраструктуры, сторонних сервисов или действий Пользователя, она не считается ошибкой продукта.

21. Доступы и безопасность

В некоторых случаях для диагностики Поддержка может запросить доступ к панели управления, серверу, базе данных или другому ресурсу.

Пользователь обязан предоставлять только актуальные, корректные и рабочие доступы.

Если доступы неверные, неполные, просроченные, заблокированные или не имеют нужных прав, диагностика может быть приостановлена.

Пользователь самостоятельно отвечает за безопасность своих доступов, резервные копии, сохранность данных и контроль действий третьих лиц.

22. Сторонние программисты и подрядчики

Техническая поддержка оказывается только владельцу лицензии или назначенному контактному лицу по вопросам использования стандартной панели управления.

Компания не оказывает консультации сторонним программистам, подрядчикам, техническим специалистам Пользователя или иным третьим лицам по вопросам:

• кода;
• архитектуры;
• базы данных;
• API;
• модулей;
• внутренней логики;
• обновлений;
• кастомизации;
• самостоятельных доработок.

Это правило действует независимо от оплаты поддержки.

Платные услуги Компании могут включать выполнение отдельных работ специалистами Компании, если такие работы доступны и согласованы. Но платные услуги не означают, что Компания будет обучать, консультировать или сопровождать сторонних программистов Пользователя.

23. Основания для отказа или приостановки поддержки

Компания вправе отказать в поддержке или временно приостановить её оказание, если:

• закончился период поддержки;
• лицензия находится в архивном статусе;
• отсутствует активная платная поддержка;
• обращение не относится к панели управления;
• вопрос связан с сервером, хостингом или инфраструктурой;
• вопрос связан с повторной установкой, переносом, восстановлением или обновлением;
• вопрос связан с программированием или изменением кода;
• вопрос связан с кастомизацией;
• вопрос связан со сторонним API, сервисом, платёжным шлюзом, агрегатором, биржей или CRM;
• Пользователь использует устаревшую версию Программы;
• Пользователь использует изменённую версию Программы;
• Пользователь использует пиратскую или неофициальную версию Программы;
• код, файлы, база данных или серверная конфигурация были изменены;
• нарушены технические требования;
• отсутствуют необходимые данные для диагностики;
• предоставлены неверные доступы;
• Пользователь удалил переписку или историю обращения;
• Пользователь отказывается выполнять рекомендации специалистов;
• Пользователь требует выполнить работу, не входящую в поддержку;
• Пользователь требует консультации для стороннего программиста;
• Пользователь ведёт себя грубо, агрессивно, оскорбительно или неуважительно;
• Пользователь отправляет спам или чрезмерное количество сообщений;
• Пользователь использует Поддержку как постоянный чат, обучение или замену штатного специалиста.

Приостановка поддержки не продлевает срок действия бесплатного, переходного или платного периода.

24. Политика добросовестного использования

Поддержка предоставляется для разумного количества обращений, связанных с использованием панели управления.

Компания вправе ограничить количество обращений или временно приостановить поддержку, если Пользователь:

• злоупотребляет количеством вопросов;
• задаёт повторяющиеся вопросы;
• использует Поддержку как обучение;
• использует Поддержку как постоянное сопровождение бизнеса;
• требует выполнять задачи вместо себя;
• систематически игнорирует инструкции;
• создаёт чрезмерную нагрузку на специалистов;
• регулярно обращается по вопросам сервера, кода, API, обновлений или кастомизации.

Поддержка не заменяет администратора сервера, программиста, бизнес-консультанта, технического директора или оператора обменного пункта.

25. Официальные каналы

Актуальные контакты, график работы, способы связи и официальные каналы Компании публикуются в разделе:

https://iexexchanger.com/contact

Обращения, направленные в неофициальные каналы, личные аккаунты сотрудников, сторонние группы, комментарии, форумы или социальные сети, не считаются официальными обращениями в Поддержку.

Компания не несёт ответственности за информацию, размещённую в неофициальных источниках.

26. Ответственность Пользователя

Пользователь самостоятельно отвечает за эксплуатацию своего проекта, сохранность данных, выбор технических специалистов и все действия, выполняемые на его сервере, в панели управления, базе данных, файлах Программы и подключённых сервисах.

Пользователь самостоятельно отвечает за:

• выбор хостинга и сервера;
• доступность домена;
• корректность серверной среды;
• резервное копирование;
• сохранность данных;
• безопасность доступов;
• действия сотрудников;
• действия сторонних программистов и подрядчиков;
• изменения в коде;
• изменения в файлах;
• изменения в базе данных;
• подключение сторонних сервисов;
• использование внешних API;
• соблюдение технических требований;
• самостоятельную установку обновлений;
• своевременное продление поддержки.

Перед любыми изменениями кода, файлов, базы данных, сервера, настроек, интеграций или установкой обновлений Пользователь обязан самостоятельно обеспечить актуальное резервное копирование.

27. Ограничение ответственности Компании

Компания не несёт ответственности за:

• сбои сервера, хостинга, домена или инфраструктуры Пользователя;
• ошибки серверной среды;
• сбои сторонних API, платёжных шлюзов, агрегаторов, бирж, CRM и иных внешних сервисов;
• действия хостинг-провайдера;
• действия сотрудников Пользователя;
• действия сторонних программистов и подрядчиков;
• последствия кастомизации;
• последствия изменения кода, файлов или базы данных;
• последствия самостоятельной установки обновлений;
• потерю, повреждение или удаление данных;
• потерю данных при отсутствии резервных копий;
• утечку доступов по вине Пользователя или третьих лиц;
• ошибки из-за нарушения инструкций;
• ошибки из-за использования устаревшей версии;
• ошибки из-за использования пиратской, изменённой или неофициальной версии Программы.

Если проект, база данных, файлы, настройки или доступы были повреждены, изменены или удалены в результате действий Пользователя или третьих лиц, восстановление может выполняться только на платной основе и только при технической возможности.

28. Завершение обращения

Обращение считается завершённым, если:

• Пользователю предоставлен ответ;
• Пользователю предоставлена инструкция;
• проблема не относится к области поддержки;
• проблема признана серверной;
• проблема признана связанной с кастомизацией;
• проблема признана связанной со сторонним сервисом;
• проблема признана связанной с самостоятельным обновлением;
• лицензия находится в архивном статусе;
• Пользователь не предоставил необходимые данные;
• Пользователь не отвечает длительное время;
• срок действия поддержки закончился;
• Пользователь нарушил правила обращения.

Если Пользователь возвращается к завершённому вопросу спустя длительное время, Компания вправе рассматривать его как новое обращение.

29. Изменение условий

Компания вправе изменять, дополнять и обновлять настоящий Регламент.

Актуальная редакция публикуется на официальном сайте Компании или в другом официальном канале.

Изменения вступают в силу с момента публикации, если иное не указано отдельно.

Продолжение использования Поддержки после публикации новой редакции означает согласие Пользователя с обновлёнными условиями.

30. Заключительные положения

Настоящий Регламент является частью общих условий использования Программы и лицензионного соглашения iEXExchanger.

Техническая поддержка предоставляется только в пределах, прямо указанных в настоящем Регламенте.

Все вопросы, не указанные как входящие в Поддержку, считаются не входящими в техническую поддержку.

Компания оставляет за собой право самостоятельно определять, относится ли конкретное обращение к технической поддержке, платной услуге, кастомизации, серверной проблеме, стороннему фактору, самостоятельному обновлению, архивному статусу лицензии или подтверждённой ошибке продукта.

Пользователь подтверждает, что понимает границы Поддержки и принимает условия настоящего Регламента.