1. Общие положения
1.1. Настоящее Соглашение определяет порядок, объём и условия оказания услуг технической поддержки (далее — «Поддержка») пользователям программного обеспечения iEXExchanger (далее — «Программа»), предоставляемых IEXEXCHANGER FZCO (далее — «Компания»).
1.2. Поддержка оказывается исключительно по вопросам, связанным с использованием панели управления Программы в её стандартной версии.
1.3. Поддержка не включает услуги по администрированию или настройке серверов, хостинга, баз данных, SSL-сертификатов и других элементов инфраструктуры. Эти работы могут выполняться как отдельные платные услуги по запросу Пользователя.
1.4. Поддержка осуществляется специалистами-операторами, не владеющими языками программирования. Вопросы, требующие программных доработок, не входят в объём Поддержки, за исключением случаев, когда проблема вызвана ошибкой в продукте. В таких случаях применяется порядок, установленный в разделе 5 настоящего Соглашения.
Программисты Компании не оказывают услуги Поддержки напрямую.
2. Периоды оказания Поддержки
- Бесплатный период — 12 месяцев с момента покупки лицензии на Программу.
- Платный период — после окончания бесплатного периода Пользователь может оформить подписку на Поддержку.
Условия и тарифы размещены на сайте: https://iexexchanger.com/services.
3. Режим работы
- Будни (пн–пт): 10:00–18:00 (МСК, UTC+3), кроме праздничных дней.
- Выходные (сб–вс): свободный график — ответы даются при наличии специалиста в сети.
- В нерабочее время запросы принимаются, но их обработка начинается при появлении специалиста онлайн.
4. Объём Поддержки
Входит:
- Консультации по использованию стандартных функций панели управления.
- Диагностика и рекомендации по устранению ошибок только в случае, если выявлено, что проблема действительно вызвана ошибкой в продукте.
- Предоставление готовых инструкций и руководств по обновлению Программы до актуальной версии.
- Бесплатная первичная установка Программы на уже подготовленный сервер Пользователя. Повторные установки или дополнительные настройки могут быть выполнены по готовым инструкциям или на платной основе.
Не входит:
- Администрирование серверов и инфраструктуры.
- Разработка, доработка, кастомизация или изменение кода.
- Поддержка кастомных модулей и сторонних интеграций.
- Консультации по сторонним продуктам, верстке или SEO.
5. Порядок обращения
- Приоритетный канал связи: Telegram Messenger
- Резервный канал: e-mail admin@iexexchanger.com
- Онлайн-чат на сайте: только для первичных консультаций и перенаправления в основной канал.
Запрос должен содержать:
- чёткое описание проблемы,
- версию Программы,
- URL установки,
- шаги воспроизведения ошибки,
- при необходимости — скриншоты или видео.
При необходимости может быть запрошен временный административный доступ. После завершения работ Пользователь обязан немедленно отозвать доступы.
Если выявлено, что проблема вызвана ошибкой в продукте, запрос передаётся в разработческую команду для исправления в рамках плановых или внеплановых обновлений.
6. Сроки реагирования
- Срочные запросы (недоступность системы) — обрабатываются вне очереди при наличии специалиста онлайн.
- Обычные запросы — в рабочее время, в порядке очереди.
- Выходные дни — при наличии специалиста, без гарантий сроков.
7. Основания для отказа в Поддержке
Поддержка может быть приостановлена или прекращена при:
- отсутствии необходимой информации для диагностики;
- использовании устаревшей версии Программы;
- несоблюдении технических требований установки;
- нарушении условий Лицензионного соглашения;
- агрессивном или оскорбительном поведении Пользователя;
- использовании пиратской или модифицированной версии Программы.
8. Информирование
Компания уведомляет Пользователей об изменениях в режиме работы Поддержки и других важных событиях через:
- официальный сайт: https://iexexchanger.com
- официальный Telegram-канал
9. Особые условия для тарифов
- Тариф PRO:
Поддержка предоставляется в стандартном порядке для одного обменного сервиса (одного домена). - Тариф PRO PLUS:
Поддержка предоставляется через один общий аккаунт или единую группу поддержки для обоих доменов (лицензий), принадлежащих одному владельцу.
Разделение обращений по разным аккаунтам не допускается. Все запросы обрабатываются в рамках одного контактного канала.
10. Заключительные положения
10.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Лицензионного соглашения.
10.2. Компания оставляет за собой право изменять условия Поддержки с предварительным уведомлением через указанные каналы.
10.3. Продолжение использования Поддержки после изменения условий считается согласием Пользователя с новой редакцией.