1. Общие положения
1.1. Настоящее Соглашение определяет порядок, объём и условия оказания услуг технической поддержки (далее — «Поддержка») пользователям программного обеспечения iEXExchanger (далее — «Программа»), предоставляемых IEXEXCHANGER FZCO (далее — «Компания»).
1.2. Поддержка оказывается исключительно по вопросам, связанным с использованием панели управленияПрограммы в её стандартной версии.
1.3. Поддержка не включает услуги по администрированию или настройке серверов, хостинга, баз данных, SSL-сертификатов и других элементов инфраструктуры. Эти работы могут быть выполнены как отдельные платные услуги по запросу Пользователя.
1.4. Поддержка осуществляется специалистами-операторами, не владеющими языками программирования. Вопросы, требующие программных доработок, могут остаться без ответа и не входят в объём Поддержки, за исключением случаев, когда проблема вызвана ошибкой в продукте. В таких ситуациях применяется порядок обращения, установленный в разделе 5 настоящего Соглашения. Программисты Компании не оказывают услуги Поддержки напрямую.
2. Периоды оказания Поддержки
- Бесплатный период — 12 месяцев с момента покупки лицензии на Программу.
- Платный период — после окончания бесплатного периода Пользователь вправе оформить подписку на Поддержку. Условия и тарифы размещены на https://iexexchanger.com/services.
3. Режим работы
- Будни (пн–пт) — 10:00–18:00 (МСК, UTC+3), кроме праздничных дней.
- Выходные (сб–вс) — свободный график: ответы даются только при наличии специалиста в сети.
- В нерабочее время запросы принимаются, но их обработка начинается при появлении специалиста онлайн.
4. Объём Поддержки
Входит:
- Консультации по использованию и настройкам панели управления.
- Диагностика и рекомендации по устранению ошибок стандартной версии.
- Консультации по обновлению до актуальной версии.
- Разовая консультация при первичной установке на уже подготовленный сервер Пользователя.
Не входит:
- Серверное администрирование и конфигурация инфраструктуры.
- Разработка, доработка, кастомизация или изменение кода.
- Работа с кастомными модулями и сторонними интеграциями.
- Консультации по сторонним продуктам, верстке или SEO.
5. Порядок обращения
- Приоритетный канал связи — Telegram Messenger.
- Резервный канал — e-mail: admin@iexexchanger.com.
- Онлайн-чат на сайте используется только для первичных консультаций и перенаправления в основной канал.
- Запрос должен содержать: чёткое описание проблемы, версию Программы, URL установки, шаги воспроизведения ошибки, при необходимости скриншоты или видео.
- При необходимости может быть запрошен временный административный доступ. После завершения работ Пользователь обязан немедленно отозвать доступы.
- Если в ходе диагностики выявлено, что проблема вызвана ошибкой в продукте, запрос передаётся в разработческую команду для исправления в рамках плановых или внеплановых обновлений.
6. Сроки реагирования
- Срочные запросы (полная или частичная недоступность системы) обрабатываются вне очереди при наличии специалиста онлайн.
- Обычные запросы — в рабочее время, в порядке очереди.
- В выходные дни — при наличии специалиста, без гарантий сроков.
7. Основания для отказа
Поддержка может быть приостановлена или прекращена при:
- Отсутствии необходимой информации для диагностики.
- Использовании устаревшей версии Программы при наличии исправлений в новой.
- Несоблюдении технических требований по установке и эксплуатации.
- Нарушении условий Лицензионного соглашения.
- Агрессивном или оскорбительном поведении Пользователя.
- Использовании пиратской или модифицированной версии Программы.
8. Информирование
Компания уведомляет Пользователей об изменениях в режиме работы Поддержки и иных важных событиях через:
9. Заключительные положения
- Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Лицензионного соглашения.
- Компания оставляет за собой право изменять условия Поддержки с предварительным уведомлением через указанные каналы.
- Продолжение использования Поддержки после изменения условий считается согласием с новой редакцией.