Настоящее Соглашение регулирует порядок, объём, правила коммуникации, условия оказания и ограничения технической поддержки (далее — «Поддержка») пользователям программного обеспечения iEXExchanger (далее — «Программа»), предоставляемой IEXEXCHANGER FZCO (далее — «Компания»).
Документ подробно определяет, какие услуги входят в Поддержку, какие не входят, в каких случаях Поддержка приостанавливается, а также порядок взаимодействия через официальный Telegram‑канал.
1. Общие положения
Раздел определяет цель Поддержки, область её применения и базовые принципы.
1.1. Назначение Поддержки
Поддержка предназначена для помощи пользователям по вопросам, связанным с использованием стандартной версии Программы, её функциональности и панели управления.
1.2. Ограничение по области
Поддержка не включает:
- настройку серверов, хостинга, SSL, PHP и баз данных;
- интеграцию, настройку или исправление сторонних сервисов, API, бирж, банков, CRM;
- разработку, кастомизацию или модификацию кода Программы;
- исправление проблем, вызванных кастомизацией, конфигурацией сервера или вмешательством третьих лиц.
Исключение: выполняется однократная бесплатная первичная установка Программы с базовой настройкой сервера и базы данных. Все повторные установки выполняются только на платной основе.
1.3. Квалификация специалистов
Поддержку оказывают операторы, которые не выполняют программирование. Разработчики подключаются только при подтверждённом баге.
1.4. Термины
- Ошибка (баг) — воспроизводимый сбой в стандартной версии Программы.
- Сторонние факторы — сбои сервера, инфраструктуры или внешних сервисов.
- Контактный канал — Telegram‑аккаунт или группа, назначенные для обслуживания конкретной лицензии.
1.5. Ограничение по уровню технической помощи
Поддержка не включает и никогда не предусматривает:
- анализ, объяснение, доработку или исправление исходного кода Программы;
- консультации по программированию, архитектуре, серверной логике или внутренним механизмам Программы;
- разработку новых функций, модулей или интеграций;
- помощь с кастомизацией, редактированием файлов, внесением изменений в код или базу данных;
- проверку, анализ или сопровождение пользовательских модификаций, сторонних дополнений или изменённых версий Программы.
2. Периоды оказания Поддержки
Раздел описывает виды периодов Поддержки и порядок их действия.
2.1. Общий принцип
Поддержка предоставляется только при наличии активного периода — бесплатного или платного.
2.2. Бесплатный период
- длительность: 12 месяцев с момента покупки;
- включает базовый объём Поддержки;
- продление бесплатно не предусмотрено.
2.3. Платный период
Пользователь может продлить Поддержку на платной основе. Актуальные тарифы: https://iexexchanger.com/services
2.4. По окончании Поддержки
После истечения периода:
- Поддержка полностью прекращается;
- консультации и диагностика не оказываются;
- помощь доступна только после продления;
- доступ к обновлениям остаётся навсегда.
2.5. Исключение — ошибки продукта
Компания исправляет подтверждённые баги вне зависимости от статуса Поддержки.
2.6. Возобновление
Поддержка вступает в действие с момента оплаты.
3. Режим работы и правила коммуникации
Раздел устанавливает график работы Поддержки, формат обращений и поведенческие правила.
3.1. График работы
- Понедельник–Пятница: 10:00–18:00 (МСК, UTC+3)
- Суббота–Воскресенье: ответы по возможности
Запросы, отправленные вне графика, обрабатываются при появлении специалиста.
3.2. Длительные выходные, отпуска и форс-мажор
Поддержка может быть временно недоступна:
- в праздничные дни;
- при сбоях в Telegram;
- при болезни, отпуске или отсутствии сотрудников;
- при форс-мажоре.
Информация публикуется через сайт или Telegram‑канал.
3.3. Поведение вне рабочего времени
- специалисты находятся оффлайн;
- уведомления отключены;
- повторные сообщения («?», «ау», «!!!») не ускоряют ответ;
- требуется отправить одно чёткое сообщение.
3.4. Ограничение сообщений
Поток сообщений (10–100 подряд) считается спамом и игнорируется.
3.5. Формат обращений
Принимаются:
- текст;
- скриншоты;
- видео, отправленные только внутри Telegram.
Поддержка не открывает внешние ссылки, включая:
- Google Drive, Mega, Dropbox;
- YouTube, Vimeo;
- сторонние сервисы скриншотов.
3.6. Один вопрос — одно обращение
Каждый вопрос направляется отдельным обращением.
4. Объём Поддержки
4.0. Принцип
Поддержка охватывает только работу панели управления, стандартных модулей и базовый функционал Программы, поставляемый «как есть». Поддержка не относится к исходному коду и не включает помощь, консультации или вмешательство в программную часть продукта.
4.1. Входит
- консультации по стандартным функциям;
- диагностика ошибок;
- инструкции по обновлению;
- первичная установка.
4.2. Не входит:
- любая работа с исходным кодом, включая объяснение его логики;
- консультации по PHP, Laravel, Angular, JavaScript, MySQL или другим технологиям;
- помощь в разработке, кастомизации или модификации функционала;
- исправление ошибок, возникших в результате изменения кода, структуры файлов, SQL-данных или интеграций, выполненных пользователем или третьими лицами.
4.3. Граница ответственности
Компания несёт ответственность только за стандартную версию Программы.
4.4. Исправление ошибок
Подтверждённые баги исправляются бесплатно.
5. Порядок обращения
5.1. Официальные каналы
- Telegram: https://t.me/iexexchanger
- Email: admin@iexexchanger.com
5.2. Требования к запросу
Запрос должен содержать:
- описание проблемы;
- версию Программы;
- шаги воспроизведения;
- скриншоты или видео.
Дополнительно при необходимости:
- сообщение об ошибке из интерфейса;
- данные о кастомизациях (если есть).
5.3. Доступы
Неполные или неверные доступы приостанавливают диагностику.
5.4. Проверка
Компания вправе запросить дополнительные данные или протестировать проблему на чистой установке.
6. Сроки реагирования (SLA)
- критические сбои: 1–6 часов;
- частичные проблемы: до 1 рабочего дня;
- консультации: 1–3 рабочих дня.
7. Основания для отказа
Поддержка может быть приостановлена при:
- недостатке данных;
- устаревшей версии Программы;
- нарушении технических требований;
- агрессивном поведении;
- кастомизации кода;
- использовании пиратской версии;
- удалении переписки.
8. Информирование
Раздел определяет порядок предоставления уведомлений пользователям о важных изменениях, обновлениях и технических событиях, связанных с работой Поддержки и Программы.
8.1. Каналы официального информирования
Компания использует только следующие официальные каналы для публикации информации:
- официальный сайт: https://iexexchanger.com
- страница услуг и обновлений Поддержки: https://iexexchanger.com/services
- официальный Telegram-канал: https://t.me/iexexchanger
Информация, опубликованная в вышеуказанных каналах, считается официальной и достоверной.
8.2. Типы уведомлений
Публикуются следующие виды уведомлений:
- изменения в условиях Поддержки;
- изменения в графике работы (праздники, отпуска, форс-мажор);
- важные технические объявления;
- информация о новых релизах или исправлениях;
- предупреждения о неполадках в инфраструктуре.
8.3. Ответственность за ознакомление
Пользователь обязуется самостоятельно отслеживать публикации в указанных каналах.
Компания не несёт ответственности, если Пользователь пропустил уведомление и продолжил пользоваться Поддержкой на основании устаревшей информации.
8.4. Недопустимые источники информации
Следующие источники не считаются официальными, и Компания не несёт ответственности за размещённую там информацию:
- личные чаты или аккаунты сотрудников;
- сторонние Telegram-группы;
- сообщения от третьих лиц;
- форумы, обзоры, блогеры и другие неофициальные площадки.
9. Особые условия тарифов
9.1. PRO — 1 лицензия = 1 домен
9.1.1. Привязка
Каждая лицензия используется только на одном домене.
9.1.2. Контактный канал
Для каждой лицензии назначается один канал Поддержки:
- Telegram‑аккаунт или Telegram‑группа.
9.1.3. Несколько лицензий
- 2 PRO → 2 домена → 2 канала;
- 3 PRO → 3 домена → 3 канала.
9.2. PRO PLUS — 1 лицензия = 2 домена
9.2.1. Привязка
Лицензия действует на два домена одного владельца.
9.2.2. Контактный канал
Оба домена обслуживаются в одном общем канале.
9.2.3. Несколько PRO PLUS
- 2 PRO PLUS → 4 домена → 2 канала;
- 3 PRO PLUS → 6 доменов → 3 канала.
9.3. Дополнительный консалтинг
Все вопросы, которые выходят за рамки стандартной Поддержки (бизнес-логика, анализ направлений, рекомендации по работе обменника, нестандартные настройки), относятся к консалтингу и оказываются только в рамках активной платной Поддержки или по отдельному договору.
9.4. Политика добросовестного использования (Fair Use)
Компания вправе ограничить количество обращений или временно приостановить Поддержку, если:
- пользователь злоупотребляет количеством сообщений;
- использует Поддержку как постоянный чат или обучение;
- нарушает правила коммуникации;
- систематически игнорирует рекомендации специалистов.
10. Дополнительные условия
Раздел регулирует корректность взаимодействия, ответственность сторон и границы услугов.
10.1. Возобновление Поддержки
Поддержка может быть возобновлена в любой момент. Новый период вступает в силу с момента оплаты, независимо от даты предыдущего истечения.
10.2. Ограничение ответственности
Компания не несёт ответственность за:
- работу серверов, хостинга и инфраструктуры пользователя;
- сбои сторонних сервисов, API, бирж, банков;
- последствия кастомизаций, вмешательства в файлы Программы или конфигурацию сервера;
- ошибки, вызванные нарушением инструкции установки или эксплуатации.
10.3. Регламент общения
Пользователь обязуется:
- соблюдать уважительный и корректный стиль общения;
- чётко формулировать запросы;
- не отправлять спам или повторяющиеся сообщения;
- выполнять рекомендации специалистов.
При нарушении данных правил Поддержка может быть приостановлена.
10.4. Ограничение помощи
Поддержка не является и не включает:
- обучение программированию, администрированию серверов или работе с фреймворками;
- консультации по исходному коду, модификациям или внутренней логике Программы;
- помощь в разработке, настройке или расширении функционала;
- аудит, исправление или оптимизацию кастомизаций.
11. Заключительные положения
- Настоящее Соглашение является частью Лицензионного соглашения.
- Использование Поддержки означает согласие Пользователя с данным документом.
- Компания ведёт внутренний учёт обращений для контроля качества.
11.1. Обновление и расширение Соглашения
Компания оставляет за собой право обновлять, изменять и расширять настоящее Соглашение.
Все изменения:
- публикуются на официальном сайте: https://iexexchanger.com/news;
- вступают в силу немедленно после публикации;
- обязательны для всех пользователей, независимо от даты покупки лицензии.
Пользователь обязуется регулярно проверять актуальную версию Соглашения на сайте компании.