In der neuen Version haben wir die Chat-Funktionen in mehreren Bereichen erweitert: die Kundenbetreuung verbessert, Anrufe und neue Werkzeuge für Operatoren hinzugefügt, einen Automatisierungs-Editor und proaktive Kampagnen implementiert sowie die Kontrolle über Infrastruktur und Systemstabilität verstärkt.
Im Release wird besonderes Augenmerk auf die Arbeit der Wechselpunkte gelegt — Warteschlangen, SLA, Streitfälle, Kryptowährungsangaben und die Überwachung der Operatorenaktivitäten.
Warteschlange und Wartezeit für Kunden
Das Widget zeigt dem Kunden jetzt den aktuellen Stand der Warteschlange und die ungefähre Wartezeit auf eine Antwort an.
Zum Beispiel:
- „Sie sind Nummer 3 in der Warteschlange, wir antworten normalerweise innerhalb von 2 Minuten.“
- „Du bist als Nächster dran“;
- Die Operatoren sind derzeit offline.
Der Kunde versteht besser, wann er eine Antwort erwarten kann, und die Belastung des Supports wird transparenter.
Benachrichtigungen über neue Nachrichten
Kunden können Browser-Benachrichtigungen über neue Antworten des Operators erhalten.
Selbst wenn der Tab mit der Webseite geschlossen wurde oder der Nutzer zu einer anderen Seite gewechselt hat, erhält er eine Benachrichtigung über eine neue Nachricht und kann zum Dialog zurückkehren.
Anfrage für Rückruf
Im Widget wurde die Funktion „Rufen Sie mich zurück“ eingeführt.
Der Kunde kann angeben:
- Telefonnummer;
- bequeme Zeit;
- Zusätzlicher Kommentar.
Der Operator erhält die Anfrage direkt in iEXChat, und das System erinnert ihn zur angegebenen Zeit daran, den Kunden zu kontaktieren.
Ein separates Szenario für strittige Situationen
Für komplexe Anfragen gibt es jetzt die Schaltfläche „Streitfall“.
Nach der Nutzung erhält der Dialog eine höhere Priorität, und ein Schichtleiter kann in die Anfrage eingebunden werden.
Dies ermöglicht eine schnellere Erkennung von Situationen, die zusätzliche Kontrolle oder eine sofortigere Reaktion erfordern.
Vollbildmodus für den Chat
Für lange Unterhaltungen, die Arbeit mit Dokumenten und eine große Anzahl von Nachrichten kann der Chat jetzt im Vollbildmodus angezeigt werden.
Der neue Modus erleichtert den Umgang mit umfangreichen Verlaufsdaten und verbessert die Nutzerfreundlichkeit für Kunden und Betreiber.
Erkennung von Kryptowährungsadressen und Transaktionen
iEXChat erkennt jetzt automatisch Kryptowährungsadressen und Transaktions-Hashes direkt in Nachrichten.
Unterstützte:
- Bitcoin;
- Ethereum und EVM-Netzwerke;
- TRON;
- Litecoin;
- Dogecoin;
- XRP;
- TON;
- Solana.
Für unterstützte Formate führt das System eine zusätzliche Überprüfung durch und bietet Schnellaktionen an: Kopieren, QR-Code anzeigen und zum entsprechenden Netzwerkinfosystem wechseln.
Dies vereinfacht die Arbeit mit den Angaben und reduziert die Fehlerwahrscheinlichkeit beim manuellen Kopieren.
Audio, Video und Bildschirmfreigabe
Operatoren können jetzt direkt über iEXChat mit Kunden kommunizieren.
Das Release unterstützt:
- Sprachanrufe;
- Videoanrufe;
- Bildschirmfreigabe.
Dies ist besonders hilfreich in Situationen, in denen das Problem nicht allein durch Textnachrichten gelöst werden kann.
Dispatcher-Wand
Für Leiter und Schichtführer wurde ein separater Modus zur Überwachung der aktuellen Auslastung hinzugefügt.
Die Dispatcher-Ansicht zeigt offene Dialoge mit Wartezeiten an und ermöglicht die Echtzeitüberwachung von:
- Lastverteilung auf Betreiber;
- Anfragen mit überschrittener Wartezeit;
- SLA-Verstöße;
- Dialoge, die erhöhte Aufmerksamkeit erfordern.
Dies verschafft dem Leiter einen umfassenderen Überblick über den Support, ohne dass er jeden Dialog manuell überprüfen muss.
Gemeinsamer Antwortentwurf
Der Schichtleiter kann jetzt den Text sehen, den der Bediener für den Versand an den Kunden vorbereitet.
Bei Bedarf können Sie die Antwort noch vor dem Absenden bearbeiten.
Diese Funktion ist für komplexe Anfragen, die Schulung neuer Mitarbeiter und Situationen vorgesehen, in denen eine zusätzliche Qualitätskontrolle der Antworten erforderlich ist.
Absicherung der Kryptowährungsdaten der Börse
Im iEXChat gibt es jetzt eine Whitelist mit Firmenadressen.
Kryptowährungsadressen, die dem Wechselservice gehören, werden in der Korrespondenz automatisch als „unsere Adresse“ gekennzeichnet.
Wenn der Betreiber versucht, eine nicht auf der Whitelist stehende Adresse zu senden, verlangt das System eine zusätzliche Bestätigung.
Dies schafft eine zusätzliche Kontrollschicht bei der Verwaltung von Zahlungsdaten.
Push-Benachrichtigungen mit Schnellaktionen
Das Push-Benachrichtigungssystem für Betreiber wurde erweitert.
Benachrichtigungen auf dem Telefon können jetzt Schnellaktionen enthalten:
- Öffnen
- Annehmen
- „Schnelle Antwort.”
Der Operator kann schneller auf neue Anfragen reagieren, ohne zuerst das Panel öffnen und den passenden Dialog suchen zu müssen.
Datei-Upload in Telegram behoben
Problem beim Senden von Dateien an Kunden über Telegram behoben.
Früher konnte der Kunde in Einzelfällen nur eine Nachricht mit einem Anhangssymbol statt eines Bildes oder Dokuments erhalten.
In Version 1.3.0 werden Fotos und Dokumente korrekt vom iEXChat-Panel an Telegram übertragen.
No-Code-Automatisierungs-Builder
iEXChat verfügt jetzt über einen vollwertigen Automatisierungs-Builder.
Administratoren können jetzt Szenarien ohne Programmierung erstellen und automatisch auf verschiedene Ereignisse reagieren.
Folgende Bedingungen können verwendet werden:
- Änderung des Dialogstatus;
- Zweck des Betreibers;
- SLA-Verstoß;
- Kundenbewertung;
- Ereignis von Seiten des Wechselservices;
- längere Inaktivität im Dialog.
Nach Erfüllung der Bedingung kann das System automatisch:
- einen Operator zuweisen;
- Tag hinzufügen;
- Nachricht senden;
- Priorität erhöhen;
- Benachrichtigung senden;
- einen externen Webhook auslösen.
Dies ermöglicht die Automatisierung eines großen Teils der wiederkehrenden Supportprozesse.
Proaktive Kampagnen
Ein proaktives Besuchererlebnis-System wurde auf der Website hinzugefügt.
Jetzt können Sie basierend auf dem Verhalten des Kunden automatisch eine Nachricht im Widget anzeigen.
Zum Beispiel:
- auf einer bestimmten Seite;
- nach der festgelegten Zeit auf der Website;
- nach mehreren Besuchen;
- beim Versuch, die Seite zu schließen.
Kampagnen verfügen über Statistiken zu Impressionen und Reaktionen, um die Effektivität jedes Szenarios zu bewerten.
Systemstatus
Im Admin-Panel wurde eine eigene Seite zur Überwachung des iEXChat-Infrastrukturstatus hinzugefügt.
Sie ermöglicht die Überwachung der Arbeit von:
- Datenbanken;
- Redis;
- Warteschlangen;
- Hintergrundarbeiter;
- Telegram Webhooks;
- Festplattenspeicherplatz;
- Lizenzen.
Die Systemstatus-Historie der vergangenen 24 Stunden wird ebenfalls gespeichert.
Bei Erkennung von Problemen kann das System automatisch eine Benachrichtigung an die Administratoren in Telegram senden.
Kalte Nachrichtenlagerung
Für Projekte mit umfangreicher Nachrichtenhistorie wurde ein Mechanismus zur Kaltlagerung hinzugefügt.
Alte Nachrichten können in einen separaten Speicher verschoben werden, um die Hauptdatenbank nicht zusätzlich zu belasten.
Der Verlauf der Dialoge bleibt weiterhin über das Panel zugänglich.
Dieser Ansatz ermöglicht es, große Mengen an Korrespondenz zu speichern, ohne dass iEXChat im Tagesbetrieb allmählich langsamer wird.
Benutzeroberfläche aktualisiert
Die Vereinheitlichung der Benutzeroberfläche von Dashboard und Kunden-Widget wurde fortgesetzt.
In Version 1.3.0 werden einheitliche Design-Tokens verwendet, die dafür sorgen, dass wichtige Elemente, Abstände, Zustände und Komponenten konsistenter wirken.
Auch die Seiten „Sites“ und „SLA“ wurden überarbeitet.
